试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答遭纸上。每小题2分，共20分） 1.C 2.B 3.B 4.A 5.D 6.C 7.B 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√/，错误的划X。每题1分，共5分） 16./ 17.× 18.× 19.× 20.√/ 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设 置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒 店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼 首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 22.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 1831试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 〈供参考〉 2013 年1 -、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的-个填在答..纸上。每小题 2分，共 0分} I. C 6.C 2.B 7.B 3.B 8.A 4.A 9.A 5.D 10.D 二、多项选择{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断正误{正确的却~ .，j lt 16. .,j 17. X 18. X 19. X 20. .,j 四、名词解释{每题5分，共 0分} 1. 前厅 提供全 服务 常在大 置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星级酒 店、宾馆前厅部的」个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的.礼宾部设经理兼 首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员. 22. "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"."金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现. 23. 协议 电话、信画、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房.酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 1831