关质量 质量的概 两类:符合规格;符合期望 符合规格:(产品质量)就是质量管理人员制定的产品的规格。 符合期望:(服务质量)服务实绩是否符合顾客的期望。 ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 明确:在合同或法规情况下,需要明确规定的 隐含:人们公认的,不言而喻,不必明确的 对应产品整体概念,质量内容包括两方面内容: 产品或服务质量:产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 工作质量:是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。一、关于质量 • 质量的概念 – 两类：符合规格；符合期望 – 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 – 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。 – ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 – 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的 – 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的 • 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： – 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 – 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量