第七章通信质量 第一节通信质量概述 第二节邮政通信质量 第三节电信通信质量
第七章 通信质量 • 第一节 通信质量概述 • 第二节 邮政通信质量 • 第三节 电信通信质量
第一通信质量概述 关于质量 二、通信质量 通信质量管理
第一节 通信质量概述 • 一、关于质量 • 二、通信质量 • 三、通信质量管理
关质量 质量的概 两类:符合规格;符合期望 符合规格:(产品质量)就是质量管理人员制定的产品的规格。 符合期望:(服务质量)服务实绩是否符合顾客的期望。 ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 明确:在合同或法规情况下,需要明确规定的 隐含:人们公认的,不言而喻,不必明确的 对应产品整体概念,质量内容包括两方面内容: 产品或服务质量:产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 工作质量:是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量
一、关于质量 • 质量的概念 – 两类：符合规格；符合期望 – 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 – 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。 – ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 – 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的 – 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的 • 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： – 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 – 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量
、通信质量 通信质量:通信部门提供通信服务的质量。是 通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的 特性总和。 通信服务质量问题的特殊性 通信产业在国民经济中的地位及行业特点,决定了 通信质量的重要性 不同的市场结构下,通信企业对质量的关心程度不
二、通信质量 • 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是 通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的 特性总和。 • 通信服务质量问题的特殊性 – 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了 通信质量的重要性 – 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不 同
质量成本的存在 质量成本包括两部分费用: 质量管理成本:为保证和提高产品质量支付的费用 质量损失成本:由于产品质量不符合要求带来的损失 费用 费用 质量成本 质量管 质量损 理成本 失费用 质量水平
质量成本的存在 • 质量成本包括两部分费用： – 质量管理成本：为保证和提高产品质量支付的费用 – 质量损失成本：由于产品质量不符合要求带来的损失 费用 费用 质量水平 质量管 质量损 理成本 失费用 质量成本
质量和效益关系 垄断市场条件下:提高通信质量与企业自身利 益矛盾,为了消费者利益,政府管制会介入 费用 质量管质量成本 质量损 理成本 失费用 质量水平
质量和效益关系 • 垄断市场条件下：提高通信质量与企业自身利 益矛盾，为了消费者利益，政府管制会介入。 质量水平 质量管 质量损 理成本 失费用 质量成本 费用 ＝
质量和效益关系 竞争市场条件下:提高通信质量与企业自身利 益一致,政府管制放松。 费用 质量成本 质量管 质量损 理成本 失费用 质量水平
质量和效益关系 • 竞争市场条件下：提高通信质量与企业自身利 益一致，政府管制放松。 质量水平 质量管 质量损 理成本 失费用 质量成本 费用
、通信质量管理 政府层面(管制) 制定明确的行业服务质量标准 成立质量协调部门 定期测评;实施监管;公布服务质量情况 奖优罚劣
三、通信质量管理 • 政府层面（管制） – 制定明确的行业服务质量标准 – 成立质量协调部门 – 定期测评；实施监管；公布服务质量情况 – 奖优罚劣
企业层面 质量管理是企业管理的一个有机组成部分 质量管理理论产生和发展的四个阶段: 质量检验阶段(20世纪20-40年代) 统计质量管理阶段(20世纪40-60年代) 全面质量管理阶段(20世纪70年代) ISO质量认证阶段(20世纪80年代1SO9000质量管理)
企业层面 • 质量管理是企业管理的一个有机组成部分 • 质量管理理论产生和发展的四个阶段： – 质量检验阶段(20世纪20－40年代） – 统计质量管理阶段（20世纪40－60年代） – 全面质量管理阶段（20世纪70年代） – ISO质量认证阶段（20世纪80年代ISO9000质量管理）
全面质量管理) 全面质量管理 全面质量管理要求企业全体员工参加,把统计方法 专业技术和行政组织管理三者结合起来,建立有效 的质量体系,对质量形成的全过程进行控制,确保 产品(服务)满足明确或隐含需要。 全面质量管理的特点“三全一多样” 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 综合应用多种科学方法的质量管理
全面质量管理(I) • 全面质量管理 – 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、 专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效 的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保 产品（服务）满足明确或隐含需要。 • 全面质量管理的特点“三全一多样” • 全面的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员的质量管理 • 综合应用多种科学方法的质量管理