● 在图12一2中，当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质 量特性，满足顾客对产品或服务的基本需求。顾客通常认为具有 这种特征是理所当然的，往往对它不作明确表达，它的充分实现 也不会带来顾客满意水平的提升，但是，当然质量的缺陷却会招 致顾客的强烈不满。期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体 要求，满足顾客对产品或服务的性能需求。它的实现程度与顾客 满意水平同步增长。兴趣点质量有别于顾客期望质量，产品或服 务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客不满意，然而如果具有的话则 会带来顾客满意程度的大幅上升。 如电视机能显示画面、有声音、不漏电等是当然质量。顾客并不 表达说要买一台不漏电、有图像、有声音的电视机，而往往表达 出他对电视机期望质量的要求，如高清晰度、良好的声音效果、 漂亮的外观样式等等。如果顾客在使用发现电视机还具有节电、 防眼疲劳等期望之外的兴趣点质量，将会感到非常满意。 ·以桌子为例： . 卡诺的理论对于企业的新产品开发和质量改进工作有十分重要的 启发意义。企业应想方设法开发自己产品或服务的兴趣点质量， 这将使自己在与同行的竞争中事半功倍。 • 在图12－2中，当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质 量特性，满足顾客对产品或服务的基本需求。顾客通常认为具有 这种特征是理所当然的，往往对它不作明确表达，它的充分实现 也不会带来顾客满意水平的提升，但是，当然质量的缺陷却会招 致顾客的强烈不满。期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体 要求，满足顾客对产品或服务的性能需求。它的实现程度与顾客 满意水平同步增长。兴趣点质量有别于顾客期望质量，产品或服 务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客不满意，然而如果具有的话则 会带来顾客满意程度的大幅上升。 • 如电视机能显示画面、有声音、不漏电等是当然质量。顾客并不 表达说要买一台不漏电、有图像、有声音的电视机，而往往表达 出他对电视机期望质量的要求，如高清晰度、良好的声音效果、 漂亮的外观样式等等。如果顾客在使用发现电视机还具有节电、 防眼疲劳等期望之外的兴趣点质量，将会感到非常满意。 • 以桌子为例：. • 卡诺的理论对于企业的新产品开发和质量改进工作有十分重要的 启发意义。企业应想方设法开发自己产品或服务的兴趣点质量， 这将使自己在与同行的竞争中事半功倍