2.顾客需求的竞争属性分析 日本专家卡诺认为，从顾客角度看，产品或服务的质量可以分为 当然质量、期望质量和兴趣点质量三个类型，如图12-2所示： 满 兴趣点质量 期望质量 实际质量水平 当然质量 图12一2质量和顾客满意的关系• 2．顾客需求的竞争属性分析 日本专家卡诺认为，从顾客角度看，产品或服务的质量可以分为 当然质量、期望质量和兴趣点质量三个类型，如图12-2所示： 实际质量水平 满 意 程 度 当然质量 期望质量 兴趣点质量 图12－2 质量和顾客满意的关系