(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点： (1)小任经历此事后，应该懂得客房内无论是什么东西，哪怕是一张小纸片，只要是客人的 东西，都要保存好；(2分)而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且会给客人带来许多麻烦 的。(2分) (2)通过本案例我们得到如下启示： ①在客房服务中，整理房间、清理垃圾是正常的工作，但对于客人没扔进垃圾袋中的物品 就要谨慎对待；(2分)不要自认为是无用的东西就轻易丢掉，但它对于客人可能就很重要，所 以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如本案例中，一个小纸片上记有一个重要的电 话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。(2分) ②若在客人即将离店时，服务员需要彻底清理房间时，应对客人放在桌上、床头等地方的 纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。(2分)幸亏小纸片及时 找到了，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习 惯。(2分) ③有勇气承认错误，服务态度诚恳，积极主动帮助找回扔进垃圾袋中的小纸片，及时纠正 了失误，避免了客人的投诉和解除了客人的烦恼。(2分)充分表现了小任的职业道德和良好 的素质。(2分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2179(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点: (1)小任经历此事后，应该懂得客房内无论是什么东西，哪怕是一张小纸片，只要是客人的 东西，都要保存好;(2分)而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且会给客人带来许多麻烦 的。(2分) <2)通过本案例我们得到如下启示 : ①在客房服务中，整理房间、清理垃圾是正常的工作，但对于客人没扔进垃圾袋中的物品 就要谨慎对待;(2分)不要自认为是无用的东西就轻易丢掉，但它对于客人可能就很重要，所 以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如本案例中，一个小纸片上记有一个重要的电 话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。<2分) ②若在客人即将离店时，服务员需要彻底清理房间时，应对客人放在桌上、床头等地方的 纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。<2分)幸亏小纸片及时 找到了，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习 惯。(2分) ③有勇气承认错误，服务态度诚恳，积极主动帮助找回扔进垃圾袋中的小纸片，及时纠正 了失误，避免了客人 的投诉和解除了客人的烦恼 。(2分)充分表现了小任的职业道德和 良好 的素质。(2分) (答出上述观点给予 16分，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2179