(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(1分) 2.客房服务项目的主要内容有哪些？ 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有以下 八个方面： (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(1分) (4)擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种：其一，在房间内放置擦鞋纸套；其二，在大堂 放置自动擦鞋机；其三，人工代客擦鞋。(1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托要服务，帮助客人照料 小孩并收取服务费。(1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访 者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或 在公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分)》 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的芳动力成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(1分) 、 (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分) 2178(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(1分) 2，客房服务项目的主要内容有哪些? 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有以下 八个方面 : <l整理房间。<1分)即在客人住宿期 间，应保持客房整洁 。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物 ，一般 由服务人员负责取送 。(1分) t3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(1分) C4>擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种:其一，在房间内放置擦鞋纸套;其二，在大堂 放置自动擦鞋机;其三，人工代客擦鞋。<1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料 小孩并收取服务费。<1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访 者进人房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或 在公共区域等候。<1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。<1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。c1分) 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答题要点:对于客房部的劳动力成本控制应注意以下几点: (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店 日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。<1分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据 。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。<2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分) 2178