试卷代号：2469 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、单项选择题{每题2分，共20分)》 1.B 2.A 3.D 4.C 5.A 6.B 7.B 8.C 9.c 10.A 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 1.ABD 2.CD 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.ABCD 7.ACD 8.ABC 9.AC 10.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 1. 2.× 3.√ 4./ 5.× 边.6.× 7./ 8.× 9./ 10.J 四、简答题（每题10分，共30分） 1.请说明个性服务的含义和内容。 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： 寒兰(1)更灵活的服务。(1分)不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应 尽最大可能去满足他们。(1分) 蟹'(2)能满足癖好服务。(1分)这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分) 数(3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。(1分)通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消 费账目查询、结账等服务。(1分) 2177试卷代号:2469 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期.‘开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2oio年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) 1.B 2.A 3.D 4.C 5.A 6.B 7.B 8.C 9.C 10.A 二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分，每题 1分，共 10分) 1. ABD Z. CD 3. ABCD 4. ACD 5. ACD 6. ABCD 7. ACD 8. ABC 9. AC 10. ABC 三、判断题(每题 Z分，共20分) ; 1.丫 2. X 3.丫 4.丫 5.X 义_「6. X 7.丫 8. X 9.丫 10.丫 四、简答题(每题10分，共30分) 一1.请说明个性服务的含义和内容。 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。<1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面: 娜_ (1)更灵活的服务。<1分)不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应 尽最大可能去满足他们。<1分) 繁，<2)能满足癖好服务。<1分)这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分) 撇'}` ( 3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)<电脑)自选服务。(1分)通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消 舞欺目查询、结账等服务。(1分) 2177