74客户流失管理 知识要求 ①熟悉客户获取管理的原则与途径 ②掌握客户保持战略 ③了解客户开发的流程 ④熟悉客户流失管理的策略 能力要求: 分析客户关系破裂的原因;识别不同的客户关系破裂 情感要求: 树立学生重视保持客户关系的意识 教学难点 客户关系保持战略的制定 第8单元客户满意度及客户经理管理 理论课时4实践课时0 教学内容 81客户满意概述 82客户满意度评价 8.3客户经理制 84选拔与培养 85授权与激励 知识要求 ①熟悉客户满意的构成要素 ②了解客户满意度的调查测评系统 ③了解客户经理制的内容及流程 ④熟悉客户经理的素质要求及选拔途径 ⑤掌握客户经理授权与激励的基本原则 能力要求: 分析客户满意度低的原因:掌握基本的客户经理激励机制 情感要求 树立学生重视客户经理对于客户关系重要性的认识 教学难点 客户满意度的构成要素及其影响 七、评价方式与成绩 总评构成 评价方式 占比 评测的毕业要求/指标点编号 (1+X)7.4 客户流失管理 知识要求： ① 熟悉客户获取管理的原则与途径 ② 掌握客户保持战略 ③ 了解客户开发的流程 ④ 熟悉客户流失管理的策略 能力要求： 分析客户关系破裂的原因；识别不同的客户关系破裂 情感要求： 树立学生重视保持客户关系的意识 教学难点： 客户关系保持战略的制定 第 8 单元 客户满意度及客户经理管理 理论课时 4 实践课时 0 教学内容： 8.1 客户满意概述 8.2 客户满意度评价 8.3 客户经理制 8.4 选拔与培养 8.5 授权与激励 知识要求： ① 熟悉客户满意的构成要素 ② 了解客户满意度的调查测评系统 ③ 了解客户经理制的内容及流程 ④ 熟悉客户经理的素质要求及选拔途径 ⑤ 掌握客户经理授权与激励的基本原则 能力要求： 分析客户满意度低的原因；掌握基本的客户经理激励机制 情感要求： 树立学生重视客户经理对于客户关系重要性的认识 教学难点： 客户满意度的构成要素及其影响 七、评价方式与成绩 总评构成 （1+X） 评价方式 占比 评测的毕业要求/指标点编号