绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 回 危机、风险与危机管理 1.危机与风险 )危机的定义 ■1)在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征:急需紧急决 策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物资和时间”。 啰罗森塔尔和皮恩伯格(1991)概念:危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 饰莱切尔认为,危机有4个特点:①内外环境突然发生 变化,变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性,投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险,只能事前预估,却不能完全避免,④对变化做出一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 1）在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征：急需紧急决 策，严重缺乏训练有素的员工，严重缺乏物资和时间” 。 罗森塔尔和皮恩伯格(1991) 概念: “危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 ” 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害” 。 布莱切尔认为，危机有4个特点：①内外环境突然发生 变化，变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性，投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险，只能事前预估，却不能完全避免，④对变化做出 反映和处理的时间非常有限而且紧迫