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s3第八章旅行社的危机管理 本章提要 ■第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 ■第二节旅行社危机的表现形式 ■第三节旅行社危机管理与处理策略 ■第四节旅行社危机管理的原则与措施
第八章 旅行社的危机管理 本章提要 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 第二节 旅行社危机的表现形式 第三节 旅行社危机管理与处理策略 第四节 旅行社危机管理的原则与措施
绕 行写 第一节危机、风险与旅行社危机管 理的意义
第一节 危机、风险与旅行社危机管 理的意义
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 回 危机、风险与危机管理 1.危机与风险 )危机的定义 ■1)在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征:急需紧急决 策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物资和时间”。 啰罗森塔尔和皮恩伯格(1991)概念:危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 饰莱切尔认为,危机有4个特点:①内外环境突然发生 变化,变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性,投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险,只能事前预估,却不能完全避免,④对变化做出
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 1）在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征：急需紧急决 策，严重缺乏训练有素的员工，严重缺乏物资和时间” 。 罗森塔尔和皮恩伯格(1991) 概念: “危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 ” 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害” 。 布莱切尔认为，危机有4个特点：①内外环境突然发生 变化，变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性，投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险，只能事前预估，却不能完全避免，④对变化做出 反映和处理的时间非常有限而且紧迫
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 ■1.危机与风险 (1)危机的定义 ■2)对危机的其他理解 危机一词来源于希腊语:其原始含义是筛选 英语的意思为疾病、生命、历史等转折点,艰苦危难的时期。 危机管理理论者认为:危机是事物的一种不稳定状态,在危 机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革。 企业管理学者认为危机是一种决策形势,在此形势下;企业 的利益将受到威胁,任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导 致巨大损失 组织行为学者认为危机是组织难以维持现状的一种明显状态 在现代汉语中:一是指潜伏的祸根。二是指严重困难或生死攸 关的紧要关头 结论:危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织 生存具有立即且严重威胁性的情境或事件
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 2)对危机的其他理解 危机一词来源于希腊语:其原始含义是筛选。 英语的意思为:疾病、生命、历史等转折点，艰苦危难的时期。 危机管理理论者认为：危机是事物的一种不稳定状态，在危 机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革。 企业管理学者认为:危机是一种决策形势，在此形势下，企业 的利益将受到威胁，任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导 致巨大损失。 组织行为学者认为:危机是组织难以维持现状的一种明显状态 在现代汉语中:一是指潜伏的祸根。二是指严重困难或生死攸 关的紧要关头 结论:危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织 生存具有立即且严重威胁性的情境或事件
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 ■1.危机与风险 (1)危机的定义 3)危机的特点 ①普遍性指危机存在于每个企业活动的每时每刻。 ②突发性指企业由于受到外界环境或内部因素突然 出现的变化而形成危机。 ③紧迫性指企业所遭受的危机来得突然,发展迅猛, 不及时制止,则损失巨大。 ④危害性危机的发生总会轻重不同地影响到企业的 生产经营活动,威胁到既定目标,甚至导致破产。 ⑤两重性危机既有消极的一面,也有积极的一面 危机同时蕴含了失败和发展、毁灭和改变、损失和 收益
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 3)危机的特点 ①普遍性.指危机存在于每个企业活动的每时每刻。 ②突发性.指企业由于受到外界环境或内部因素突然 出现的变化而形成危机。 ③紧迫性.指企业所遭受的危机来得突然，发展迅猛， 不及时制止，则损失巨大。 ④危害性.危机的发生总会轻重不同地影响到企业的 生产经营活动，威胁到既定目标，甚至导致破产。 ⑤两重性.危机既有消极的一面，也有积极的一面。 危机同时蕴含了失败和发展、毁灭和改变、损失和 收益
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 1.危机与风险 (2风险的定义 ■1)对风险的不同定义 风险在英语中意为遭遇危难,受损失或伤害之可能或机会。 风险在新华词典:难以预料的不平常的危险 国际标准组织认为:风险是事件发生的可能性及其后果的综合。 美国学者海尼斯认为:在经济学和其他学术领域中,风险一词 并无任何技术上的内容,它是指损害的可能性 威廉姆斯和海因斯则认为:“风险是在一定条件下和一定时期内 可能产生结果的变化。结果只有一种可能,不会发生任何变化, 则风险为零;可能产生的结果有几种,则风险存在 罗森布朗概括为:风险是损失的不确定性 ■风险定义:在特定的情况下和在特定期间内,一事件会出现的 影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑵风险的定义 1）对风险的不同定义 风险在英语中意为:遭遇危难，受损失或伤害之可能或机会。 风险在新华词典：难以预料的不平常的危险。 国际标准组织认为:风险是事件发生的可能性及其后果的综合。 美国学者海尼斯认为: “在经济学和其他学术领域中，风险一词 并无任何技术上的内容，它是指损害的可能性。 ” 威廉姆斯和海因斯则认为: “风险是在一定条件下和一定时期内 可能产生结果的变化。结果只有一种可能，不会发生任何变化， 则风险为零；可能产生的结果有几种，则风险存在。 ” 罗森布朗概括为: “风险是损失的不确定性” 。 风险定义:在特定的情况下和在特定期间内，一事件会出现的 影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 1.危机与风险 (2风险的定义 2)风险的特点 国风险的存在是客观的,与一定的时空条件相联系的。 风险的大小是可以估测或量度的 风险事故是造成风险损失的偶发事件,是造成损害 的直接原因。 风险事故的发生将影响承担者的损益,为其带来物 质上、行为上、关系上和心理上的实际和潜在的利益 丧失
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑵风险的定义 2）风险的特点 风险的存在是客观的，与一定的时空条件相联系的。 风险的大小是可以估测或量度的。 风险事故是造成风险损失的偶发事件，是造成损害 的直接原因。 风险事故的发生将影响承担者的损益，为其带来物 质上、行为上、关系上和心理上的实际和潜在的利益 丧失
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 、危机、风险与危机管理 ■1.危机与风险 了(3)危机与风险的关系 潜在的风险 引发的危机 1战略规划程序不良市场变化或政策调整等时无法应变意见不和导致频繁部门对立」 2.组织结构老化 个人独裁导致投资失误,劣币驱逐良币 3业务流程不合理严重的质量间题、事故、失去业务 4缺乏业绩管理工作业绩不佳,过多集中于组织内部和责任 5无风险与危机管理体系危机管理不当,消极的媒体报道,声誉受损 6.员工的不满情绪 劳资纠纷,工作地点发生暴力 7.顾客的不满情绪 产品召回,失去业务与顾客,产品可靠性诉讼,不利的公众舆论 8缺少领导者培养计划突然或严重的伤害导致公司动荡不安 9忽视合作伙伴的建议罚款或处罚,消极的媒体报道,丧失信用/信任 10研究和投资的减少丢失市场份额,糟糕的财务表现,声誉受损 11.不健全的环保过程罚款或处罚,昂贵的诉讼,丧失信用/信任 12令人失望的财务结果消极的媒体报道,融资渠道堵塞,员工流失,士气不振
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑶ 危机与风险的关系 潜在的风险 引发的危机 1.战略规划程序不良 市场变化或政策调整等时无法应变.意见不和导致频繁部门对立 2.组织结构老化 个人独裁导致投资失误，劣币驱逐良币 3.业务流程不合理 严重的质量问题、事故、失去业务 4.缺乏业绩管理 工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任 5无风险与危机管理体系 危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损 6.员工的不满情绪 劳资纠纷，工作地点发生暴力 7.顾客的不满情绪 产品召回,失去业务与顾客,产品可靠性诉讼,不利的公众舆论 8.缺少领导者培养计划 突然或严重的伤害导致公司动荡不安 9.忽视合作伙伴的建议 罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失信用／信任 10.研究和投资的减少 丢失市场份额，糟糕的财务表现，声誉受损 11.不健全的环保过程 罚款或处罚，昂贵的诉讼，丧失信用／信任 12.令人失望的财务结果 消极的媒体报道，融资渠道堵塞，员工流失，士气不振
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 2.危机管理的概念界定系 (1)“危机管理”的由来 ■“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪 60年 代初提出的,首先被运用于外交和国际政治 领规 「我国对于危机与危机管理的系统理论研究起 步较晚,我国在实行改革开放之初,才带头 在企业实行“危机管理”,取得了一定的成就
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 2. 危机管理的概念界定系 ⑴“危机管理”的由来 “危机管理”这一概念是美国学者于20世纪 60年 代初提出的，首先被运用于外交和国际政治 领 域。 我国对于危机与危机管理的系统理论研究起 步 较晚，我国在实行改革开放之初，才带头 在企业实行“危机管理” ，取得了一定的成就