《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 《商业管理信息系统》 教学课件 第8章商业信息系统发展的新趋势 制作人:周贺来
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 《商业管理信息系统》 教学课件 第8章 商业信息系统发展的新趋势 制作人:周贺来
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 本章知识点 口了解客户关系管理的基本原理 口了解客户关系管理的功能和目标 口理解商业企业中客户关系管理的应用 口了解呼叫中心的基本知识 口理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的 口了解供应链管理的基本思想 口理解商业企业供应链管理的意义 熟悉连锁商业企业的供应链模型 口知道业务流程重组的含义和原则 了解商业企业业务流程重组的目的
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 本章知识点 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 理解商业企业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的 了解供应链管理的基本思想 理解商业企业供应链管理的意义 熟悉连锁商业企业的供应链模型 知道业务流程重组的含义和原则 了解商业企业业务流程重组的目的
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 内容简介 随着新型管理方法的不断发展,各种新的基 于信息技术的管理模式不断出现。在商业信 息化建设中,产生了一些新的信息系统。 本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应 链管理、业务流程重组等信息系统和管理方 法
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 内容简介 ◼ 随着新型管理方法的不断发展，各种新的基 于信息技术的管理模式不断出现。在商业信 息化建设中，产生了一些新的信息系统。 ◼ 本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应 链管理、业务流程重组等信息系统和管理方 法
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用 ■客户关系管理 Customer Relationship Management,简写为cRM),是现代现代 企业信息化管理中的一个重要组成部分。 ■现代商业企业面临激烈的市场竞争,如何 开拓新的客源市场,保持现有市场份额; 如何让企业与客户之间保持信息畅通,都 需要与顾客进行广泛交流,并获得有利的 支持。 ■本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业 企业中的应用
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用 ◼ 客户关系管理 (Customer Relationship Management，简写为CRM)，是现代现代 企业信息化管理中的一个重要组成部分。 ◼ 现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何 开拓新的客源市场，保持现有市场份额； 如何让企业与客户之间保持信息畅通，都 需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的 支持。 ◼ 本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业 企业中的应用
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.1.1客户关系管理概述 1.CRM的起源 CRM的概念最早是由美国加纳特公司 ( Gartner Group)提出的。加纳特公司是美 国一家著名的研究分析现代商业发展趋势 和新型技术应用的专业咨询顾问公司。 ■CRM是现代管理科学与先进信息技术相结 合的产物,是以客户为中心的新型商业模 式,是一种旨在改善企业与客户之间关系 的新型管理机制,其产生和发展源于三方 面的动力:需求的拉动、信息技术的推动 和管理理念的更新
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 8. 1.1 客户关系管理概述 1．CRM的起源 ◼ CRM的概念最早是由美国加纳特公司 (Gartner Group)提出的。加纳特公司是美 国一家著名的研究分析现代商业发展趋势 和新型技术应用的专业咨询顾问公司。 ◼ CRM是现代管理科学与先进信息技术相结 合的产物，是以客户为中心的新型商业模 式，是一种旨在改善企业与客户之间关系 的新型管理机制，其产生和发展源于三方 面的动力：需求的拉动、信息技术的推动 和管理理念的更新
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 2.cRM的含义与作用 ■CRM就是指企业通过适当的渠道,在适当时间, 向适当的人提供适当的商品和服务,其目标在于 维持企业现有的市场份额、开发新的市场,建立 新的销售渠道,拓展全业业务,提高企业信誉和 亲和力,增加客户的满意度,让客戶更多获益。 ■CRM的主要作用在于:它能向企业的销售、市场 和服务等部门和人员,提供全面,个性化的客户 资料,并强化客户跟踪服务和信息分析能力,使 他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意 伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企 业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户 满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业 额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低 企业经营成本
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 2．CRM的含义与作用 ◼ CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间， 向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于 维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立 新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和 亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。 ◼ CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场 和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户 资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使 他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意 伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企 业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户 满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业 额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低 企业经营成本
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 3.cRM的结构组成
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 3．CRM的结构组成
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 4.CRM的管理目标 CRM具有以下三个管理目标: ■第一,建立、促进和拓展企业“一对一”客户服 务网终。“、对”客户服务是指全业通过传统 方式或者通过现代 nternet网络通信技术等手段 吸引更多的目标客户,提供符合消费者需要的 显和服务;,而且使得产品在顾客所需要的时间、 所指定的地点满足顾客 第二,与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。 企业根据所获得的客户信息和服务信息,动态制 定出与自标市场相符合的产品、销售和服务哉略。 第 通过电子商务智能分析系统,最大程度上 实现客卢价值
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 4．CRM的管理目标 CRM具有以下三个管理目标： ◼ 第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服 务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统 方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段， 吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产 品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、 所指定的地点满足顾客。 ◼ 第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。 企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制 定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。 ◼ 第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上 实现客户价值
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 5.客户关系管理系统的功能 (1)客户管理 (2)联系人管理 (3)时间管理 (4)潜在客户管理 (5)销售管理 (6)电话营销和电话销售 (7)营销管理 (8)客户服务 (9)呼叫中心 (10)合作伙伴关系管理
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 5．客户关系管理系统的功能 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理 （8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.1.2现代商业企业客户关系管理的应用 1.分析企业市场活动的回报 2.挖掘企业产品的市场卖点 3.确定企业主打产品 4.明确客户需求 5.销售代表经验与信息的分享、及时沟通 6.科学合理的统一客户报价 各司其职、各负其责 8.对市场商业竞争做出快速反应 9.公司销售业绩时时汇集 10.客户反馈信息共享 11.监控服务质量,规范合格的服务队伍 12.以最小的代价留住最大的价值客户
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 8. 1.2现代商业企业客户关系管理的应用 １．分析企业市场活动的回报 ２．挖掘企业产品的市场卖点 ３．确定企业主打产品 ４．明确客户需求 ５．销售代表经验与信息的分享、及时沟通 ６．科学合理的统一客户报价 ７．各司其职、各负其责 ８．对市场商业竞争做出快速反应 ９．公司销售业绩时时汇集 10．客户反馈信息共享 11．监控服务质量，规范合格的服务队伍 12．以最小的代价留住最大的价值客户