试卷代号：2469 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.C 3.D 4.B 5.C 6.A 7.B 8.B 9.c 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.CD 3.ACD 4.ACD 5.BCD 6.ABCD 7.BCD 8.ABC 9.CD 10.ACD 三、判断题（每题1分，共10分） 1.W 2.× 3./ 4./ 5.× 6.√ 7. 8.× 9.J 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近 百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深 层次的个性需求。(2分)》 个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大 可能去满足他们。(2分) (2)能满足癖好服务。这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需 满足就是最好的服务。(2分) (3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目 查询、结账等服务。(1分) 2098试卷代号:2469 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共20分) 1. A 2. C 3. D 4. B 5. C 6.A 7.B 8.B 9.C 10.D 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 2分，共 20分) 1. ABCD 2. CD 3.ACD 4. ACD 5. BCD 6. ABCD 7. BCD 8. ABC 9. CD 10. ACD 三 、判断题 (每题 1分 ，共 10分) 1.丫 2. X 3.了 4.丫 5.X 6.丫 7.了 8. X 9.了 10.丫 四、简答题(每题 10分，共30分) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近 百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深 层次的个性需求。(2分) 个性服务的内容比较广泛 ，归纳起来有以下五个方面 : (1)更灵活的服务。不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大 可能去满足他们。(2分) (2)能满足癖好服务。这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需 满足就是最好的服务。(2分) (3)意外服务 。在客人发生意外时 ，提供“雪中送炭”式的服务 。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人 自选个人留言、消费账 目 查询、结账等服务 。(1分) 2098