得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.个性服务的含义和内容是什么？ 答： 2.客房设计布置的原则是什么？ 答： 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答： 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 会“减肥”的遥控器 余先生常年出差在外，一次入住某三星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地伸手 想拿床头柜上的电视遥控器，但是没有看到，四处打量才发现遥控器在电视机上，于是他起身 拿来并躺回床上，当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，他以为电视机的电源开关没有 开，便又起身去打开。当他再按遥控器，电视机仍然没有图像。余先生记起床头控制板上还有 一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源，当再次按下遥控器时，电视机还是没有反应。他刚 想抓起电话投诉坏电视机时，忽然记起自己刚才动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电 视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久违的图像终于显现，但余先生已经没有了看电视 的兴致，于是他找来客房部经理对在住宿过程中遇到的诸多不便进行投诉： (1)遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视一放在电视机上； (2)卫生间的烟灰缸：客人倒坐在马桶上才能使用-一放得太靠里； (3)卷纸架：扭曲身子才能找到一安装在马桶后而的捣上。 面对余先生的数落，容方部经理由衷地说：“余先生，您给我上.了生动的一课，您是我遇见 的最好的一位老师！” 案例思考：1.你认为余先生的投诉对吗？反映了什么问题？ 2.案例给予我们什么启示？ 2097得 分 评卷人 四、简答题 (每小题 10分，共 30分 ) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答 : 2.客房设计布置的原则是什么? 答 : 3.请简述客房卫生的逐级检查制度 。 答 : 得 分 评卷 人 五、案例分析题(20分 ) 会“减肥”的遥控器 余先生常年 出差在外 ，一次人住某三星级饭店。进房后 ，他往床上一躺 ，便 习惯性地伸手 想拿床头柜上的电视遥控器 ，但是没有看到，四处打量才发现遥控器在 电视机上，于是他起身 拿来并躺回床上，当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，他以为电视机的电源开关没有 开，便又起身去打开 。当他再按遥控器 ，电视机仍然没有图像。余先生记起床头控制板上还有 一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源，当再次按下遥控器时，电视机还是没有反应。他刚 想抓起电话投诉坏电视机时 ，忽然记起 自己刚才动过 电视机的电源开关 ，便再次起身去打开电 视机的电源。等他回到床上再按遥控器时 ，久违的图像终于显现，但余先生已经没有了看电视 的兴致，于是他找来客房部经理对在住宿过程中遇到的诸多不便进行投诉 : (1)遥控器可 以减肥 :来回三趟才能看上电视— 放在电视机上; (2)卫生间的烟灰缸:客人倒坐在马桶上才能使用— 放得太靠里; (3)卷纸架:扭 曲身子才能找到— 安装在马桶后而的墙上。 面对余先生的数落，客房都经理由衷地说:“余先生，您给我上了生动的一课.您是我遇见 的最好的一位老师 !” 案例思考:1.你认为余先生的投诉对吗?反映了什么问题? 2.案例给予我们什么启小了 2097