在20世纪80和90年代，西方的工商业界和公共管理部 门抓起了一场质量革命——全面质量管理。戴明 (W.Edwards Deming)和朱兰(Joseph M.juran)是质量 管理之父。全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱 动企业持续不断改善的管理理念。它包括以下几个要点: ①关注顾客。顾客不仅包括购买组织产品或服务的外部 顾客,而且包括组织内相互联系的内部顾客(如上下游价 值活动间的员工)

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