第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

记忆：是过去经历过的事物在人脑中的反映。 表象：是在头脑中出现的感知过的事物的形象。 遗忘：是对识记的材料不能再认或回忆，或再认和回忆时发生错误。用信息加工的观 点来说，遗忘就是信息提取不出来或提取错误

心理学：是研究人的心理现象的科学。 心理过程：包括认识过程、情感过程和意志过程。 心理：是人脑对客观现实的能动的反映。 反射：是有机体借助于神经系统对内外刺激所作的有规律的反应

前馈控制结构 1.：前馈控制器; 2.：过程控制通道传递函数 3.：过程扰动通道传递函数

❖ 随机变量 ❖ 随机变量的数字特征 ❖ 参数估计 ❖ 回归分析 ❖ 随机过程 ❖ 随机过程的数字特征 ❖ 随机过程的谱密度

记忆：是过去经历过的事物在人脑中的反映。 表象：是在头脑中出现的感知过的事物的形象。 遗忘：是对识记的材料不能再认或回忆，或再认和回忆时发生错误。用信息加工的观

 设计过程的基本概念  设计过程的组成结构  设计举例

第一节 企业主要经营过程及经济业务 第二节 资金筹集业务的核算 第三节 供应过程业务的核算 第四节 生产过程业务的核算 第五节 销售过程业务的核算 第六节 其他经济业务的核算 第七节 利润及利润分配业务的核算

心理学：是研究人的心理现象的科学。 心理过程：包括认识过程、情感过程和意志过程。 心理：是人脑对客观现实的能动的反映

若环路原本是失锁的，但环路能够通过自身的调节由失锁进入锁定的过程称为捕捉过程