一、CRM系统的实施概述 二、CRM系统实施成功的关键因素 三、CRM系统实施方法论及一般过程 四、实施CRM项目管理

5-3节激励之激励理论 《管理学基础》第二十次课授课计划 第五章领导 第三节激励之激励理论 1.理解激励的含义和实质; 2.理解激励的构成要素 3.了解激励的过程模式; 4.掌握激励的理论与方法 5.理解和运用激励的各种理论 6.培养激励员工的能力

是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合

6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)

2.1 物流的动脉—运输 2.2 物流的中心-保管 2.3 物流的接口-装卸搬运 2.4 物流的起点-包装 2.5 物流的中枢神经-物流信息 2.6 物流的价值新途径-流通加工

5-5节沟通 《管理学基础》第二十二次课授课计划 第五章领导 第五节通 1.理解沟通的含义了解发生沟通障碍的原因 2.掌握沟通的方法与艺术 3.熟练掌握怎样达到有效沟通,培养人际交往与沟通的能力

一、背景 1、物流是现代经济中重要组成部分 （中国物资流通协会物流委员会主任、中国物流网首席主持人王之泰教授） 物流是若干领域经济活动系统的、集成的、一体的现代概念。 它的基本含义可以理解为“按用户（商品的购买者、需求方、 下一道工序、货主等）要求，将物的实体（商品、货物、原 材料、零配件、半成品等等……）从供给地向需要地转移的 过程。这个过程涉及到运输、储存、保管、搬运、装卸、货 物处置、货物检选、包装、流通加工、信息处理等许多相关 活动。物流就是这些本来各自独立但又有某种联系的相关活 动所形成的集成的、一体化的系统。这种集成的、一体化的 发展是现代经济领域的趋势之一，所以物流是上述这些相关 活动向现代化发展的产物

5-4节激励之激励实施系统 《管理学基础》第二十一次课授课计划 第五章领导 第三节激励之激励实施系统 理解激励的方式和手段有哪些;运用这些激励的方式和手段解决实际问题。 激励的方式与手段 1、物质利益激励 2、社会心理激励

所谓统筹技术，意指项目管理技术 （1）PERT－－Program Evaluation and ReviewTechnique （2）CPM－－Critical Path Method 它们可广泛应用于大型、复杂项目计划、规划和设计，帮助项目管理人员对项目进度进行安排，对项目之完成进行控制设计、项目计划管理等，实用性强需要重点掌握：统筹技术的应用和算法

5-2节权力与指挥 《管理学基础》第十九次课授课计划 第五章领导 第二节权力与指挥 1.掌握权力形成机制与运用要领; 2.掌握指挥的形式与要领; 3.培养提高自身权威与有效运用权力的能力; 4.培养有效指挥的能力