运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合

第一节信息系统的发展 随着环境的变迁和科学技术的发展,信息系统的内容、工具与作用都发生了很大的变化。 (1)广泛地引用了信息技术 (2)深入的融入了现代管理思想、数学方法和系统方法 (3)信息系统的内容和作用在深度和广度上都有了很大的拓展 (4)对管理、组织产生了深刻的影响

12.1统筹图 统筹方法是利用数学方法和网络图来研究、分析工程项目的合理组织、协调管理的一种科学管 理方法 这一方法于20世纪50年代产生于美国.956年,美国杜邦公司为协调公司不同业务部门的系 统规划,利用网络方法制订了第一套网络计划,称为关键路线法(CPM, Critical Path Method).1958年,美国海军武器局在制订“北极星”导弹研制计划时,同样利用了网络方法,但 更注重于对各项任务安排的评价和审查,称为计划评审技术(pr, Program Evaluation and Review Technique)

7决策论 决策(decision):为达到特定的目标,运用科学的理论和方 法,制定各种可行的方案,从中选择并执行最佳方案的过程 方案只有一个时,只能被迫执行,不能称为决策.只有从两个 以上的方案中选择才是决策. 决策贯穿于管理过程的始终,正如管理决策理论的代表人物 美国的西蒙(HA. Simon)所言“管理就是决策” 决策过程的五个阶段: (1)确定目标. (2)拟定可行方案在拟定方案时,要考虑到影响方案实施 的各种自然因素及受其影响所产生的效果

一、CRM系统的实施概述 二、CRM系统实施成功的关键因素 三、CRM系统实施方法论及一般过程 四、实施CRM项目管理

1.描述出一个有效的内部控制系统 2.使用银行对帐单作为内部控制措施 3.管理并处置现金 4.对现金收款实行内部控制 5.对现金付款实行内部控制 6.运用预算来管理现金 7.衡量企业中存在的道德风险

是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合

6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)

2.1 物流的动脉—运输 2.2 物流的中心-保管 2.3 物流的接口-装卸搬运 2.4 物流的起点-包装 2.5 物流的中枢神经-物流信息 2.6 物流的价值新途径-流通加工

第10章文件管理 10.1文件输入 10.2文件输出