在现今多元化、科技化、便利化的金融服务市场,每家银行业者莫不想找到能给予客 户最便利服务的通路,加强与客户间之互动,藉由创新的工具提升服务品质,创造客户满 意度。 由于电子科技的快速发展,传统的银行业务推展方式已开始面临科技化服务的巨大 战,计算机与电话系统的整合(Computer Telephony Integration)创造了一种全新的服务通 路,过去需要客户亲临银行办理的业务,现今只需要一支行动电话(call phone)或手提电 脑( notebook)与几个输入的动作,弹指之间即能获得银行周全的服务,因此,未来的银 行经营规模与良已不是取决于分行家数的多寡、业务人员的数量,而是谁能充分应用计 算机科技的优势,创造银行核心竞争力,并提供最适切之服务给客户,创造极大化的银行 服务价值

中国电信企业组织结构再造 当欧美的电信行业因盛极而衰继而一撅不振的时候,中国的电信运营市场依然以约14%的 年复合增长率(99-02年)成长至4100亿元人民币(资料来源:MI,2002年)。如果按电话 用户总数来计,包括固网与移动用户,中国在2002年底已经达到4亿用户,从而超过美国 跃居世界第一。1994年以来,中国电信市场经历了一系列大的分拆重组,目前形成了 “5+1”的竞争格局。根据信息产业部从业务收入、利润总数、固定资产、企业品牌等多方 面的综合评估,中国电信市场的竞争集中于四家电信运营商,即中国电信、中国移动

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张家界将率先推出全新旅游电子商业模式 种全新的旅游电子商务模式——“易程天下关怀自由行”将于5月正式上线,首个旅 游线路是张家界。接下来,易程天下将陆续开发桂林、凤凰等旅游目的地,全面进军电子商 旅市场。旅游电子商务作为电子商务同传统旅游产业融合的产物,已经成为电子商务市场最 大的一块蛋糕。根据国家旅游局的统计数据,目前国内网上旅游交易额已达到40亿至50 亿元人民币,约占所有互联网电子商务总量的20%,预计未来一两年内比重还将提至30% 张家界是世界自然遗产和世界地质公园所在地,去年接待中外游客超过1250万人次,接待 境外客人达90万人次

案例分析 孙某家有农业人口五人,承包村集体耕地248平方丈,每年按承包的耕地面积承担农税 结 提留等项费用。某乡在2002年土地小调整时规定:“凡外出三年以上,男女已在外地结 婚,并有了孩子,不管有无办理户口迁移手续,一律拨出承包土地”。由于孙某之女盛甲 于1996年4月与城镇职工孙乙结婚,因此,盛甲的承包田被收归集体。孙某认为,女儿虽 与城镇人结婚,但按规定办不走户口,不同意交地,并在与村主任何某争吵时打了何某。 嗣后,乡政府作出决定:盛甲的承包田调归集体,孙某打人,按乡规民约罚款40元。 附:《土地管理法(1998年修正案)》第14条规定:“农民集体所有的土地由本集体经济 组织的成员承包经营,土地承包经营期限为30年,农民的土地承包经营权受法律保护

案例一、某工程项目,建设单位通过招标选择了一具有相应资质的监理单位承担施工招标 代理和施工阶段监理工作,并在监理中标通知书发出后第45天,与该监理单位签订了委 托监理合同。之后双方又另行签订了一份监理酬金比监理中标价降低10%的协议。 在施工公开招标中,有A、B、C、D、E、F、C、H等施工单位报名投标,经监理单位资 格预审均符合要求,但建设单位以A施工单位是外地企业为由不同意其参加投标,而监理 单位坚持认为A施工单位有资格参加投标。 评标委员会由5人组成,其中当地建设行政管理部门的招投标管理办公室主任1人、 建设单位代表1人、政府提供的专家库中抽取的技术经济专家3人

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以国内某大型钢铁企业空分厂为研究对象，基于混合整数线性规划方法建立以氧气放散量最小为目标的生产调度模型，并在此基础上以高炉休风期间的氧气生产调度为案例，分析了高炉开始休风期间管网初始压力对氧气放散率的影响.高压管网初始压力大于临界值时，系统出现氧气放散，放散率随初始压力上升呈近线性增大关系，高压管网缓冲容量越大，该线性关系斜率越大.有氧气放散的情况下，对于同一高压管网初始压力，高压管网缓冲容量越大，系统放散率越小.该趋势随着高压管网初始压力增大变得越来越不明显，当初始压力等于最高压力时，高压管网缓冲容量的大小对放散率没有影响

比特丽公司的分权管理 比特丽公司是美国一家大型联合公司,总部设在芝加哥,下属有450个分公司, 经营着9多种产品,其中许多产品-如克拉克棒糖,乔氏中国食品等,都是名牌产 品。公司每年的销售额达90多亿美元。 多年来,比特丽公司都采用购买其他公司来发展自己的积极进取战略,因而取得了 迅速的发展。公司的传统做法是:每当购买一家公司或厂家以后,一般都保持其原来 的产品,使其成为联合公司一个新产品的市场;另一方面是对下属各分公司都采用分 权的形式。允许新购买的分公司或工厂保持其原来的生产管理结构,这些都不受联合 公司的限制和约束

学习目标： ❖1.对企业绩效管理所涉及的典型工作任务有一个基本的认知。 ❖2.全面掌握完成这些典型工作任务所要求的基本理论与关键技能。 ❖3.掌握绩效管理与绩效考核之间的区别，并清楚绩效管理的工作流程。 ❖4.根据本章给出的实用工具、案例分析及管理链接等了解不同企业和人员的理论运用及创新。 ❖5.通过本章的实训运用切实培养绩效管理的各项技能，并尽可能学会现实运用。 第一节 绩效与绩效管理 第二节 绩效计划与绩效沟通 第三节 绩效考核指标体系的设计 第四节 绩效考核方法的选择 一. 排序法 五. 360度绩效考核法 二. 图尺度评价法 六. 目标管理法 三. 关键事件法 七. KPI法 四. 行为锚定法 八. 平衡计分卡 第五节 绩效反馈和结果运用