• 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

一、分析客户个性化需求 二、分析客户行为 三、分析有价值的信息

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景

6.1客户关系管理产生的原因 6.3客户关系管理过程 6.4企业(CRM)实施步骤

一、商业银行客户关系管理 二、商业银行CRM系统 三、商业银行客户关系管理应用系统（实例）

一、本部分的主要内容 二、客户及客户关系 三、客户关系管理 四、CRM架构 五、信息技术在CRM中的应用

客户关系管理 战略级客户关系管理流程 运营级客户关系管理流程 小结 教学目标 • 能力目标：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 知识目标：战略级和运营级客户关系管理流程 • 情景目标：战略级和运营级客户关系管理流程案例研究 教学任务 • 教学重点：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 教学难点：战略级和运营级客户关系管理流程系统性分析问题 • 教学关键点：客户关系管理目标定位