第五章 电子商务企业管理 方案
第五章 电子商务企业管理 方案
客户关系管理 6供应链管理 商务智能
客户关系管理 供应链管理 商务智能
客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理),是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”,提高客户 满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争 力 对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术, 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的 管理软件系统
客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争 力 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术， 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的 管理软件系统
CRM的产生 需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 6技术的推动 6管理理念的更新 6业务流程的重组(BPR) 6客户的重要性日益突出 6网络化市场的主动权在客户方
需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方 CRM的产生
CRM作为解决方案 Internet和电子商务 6多媒体技术 6数据仓库和数据挖掘 6人工智能和专家系统 6呼叫中心及相应的硬件系统 6专业咨询真正的CRM应做到 6让客户更方便( Convenient) 份让客户更亲切(care) 6让客户更觉个性化( Personalized) 实时反应(rea- time response)
Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） CRM作为解决方案
CRM主要内 容 CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况( Profiling)分析子系统 客户利润( Profitability)分析子系统 昭客户性能( Performance)分析子系统 客户产品( Product)分析子系统 客户忠诚度( Persistency)分析子系统 客户未来( Prospecting)分析子系统 客户促销( Promotion)分析子系统
CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 CRM主要内容
CRM与ERP的关系 功能与业务营销 销售 通过订单输 客户服务 入来完成生 与支持 产、财务等 ERP? CRM? CRM CRM ERP CRM 商业智能
CRM与ERP的关系
客户关系管理模型 数据仓库 ERP/ERM 供应链 历史信息系统 订单管理 客户互动产品数据客户数据 服务自动化营销自动化销售自动化 数据集市 集市 集市 操作层次的CRM 分析层的CRM 现场服务 移动销售 商业智能争情报 营销活动管理 电话交流 呼叫中心 网上交流 电子邮件 传真信件 与客户直接接触
客户关系管理模型
力能 CRM的典型功 客户关系管理的功能主要分为四大部分: 客户信息管理:整合记录企业各部门、每个人所接 触的客户资料,并进行统一管理 市场营销管理:制订市场推广计划,并对各种渠道 接触的客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客 户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理:包括对销售人员电话销售、现场销售、 销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设 备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀:功能包括产品安装档案、服 务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信 息,详细记录服务全程进行情况
客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接 触的客户资料，并进行统一管理 市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道 接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客 户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、 销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设 备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服 务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信 息，详细记录服务全程进行情况 CRM的典型功能
IBM的CRM解决方案 您的密户 长入径 书入自动互动直动/线接入管理 关系管理 个化 能商务 客户关系管理流程整合 流程管理 产浏识 活动却 固业运 活库 业蒜心行 立沿转泌 应台 企业系线时务系线、力资理供应容理 子T器 平台
IBM的CRM解决方案