事实上是，除了一人之外，所有P&G公司诉论案的被告人都推销竞争消费品公司的产品，尽管没有证据表 明这些公司本身推行过谣言 不管怎么说，P8G公司凌厉的公共关系反应，激起了一阵狂风雨般的传，包括了全国的报纸、杂志和 电视报 大多数的人都认为P8G公司的攻势是一个好主意。经过这场辟谣宣传之后，P8G公司报道说 公司项客服务部收到的质询数量下降了一半。 在处理危机过程中，这个公司的公共关系经理对他们的战路作了这样的解释，“说真的，这是一个倔强的办 法，但是，运言来得这样凶恶，我们不得不作点具有戏刷性的事，以便制止它。我们希望人们了解，我们 对这类的事情是动真的。 案例点评 P&G遇到的难愿，毫无疑问是一次公共关系危机。任何组织都可能遇到突然发生的意想不到的情况，以致 对其形象构成重大城胁。成功的窍门是承认危机发生的可能性，不要因为某种危机从未发生而掉以轻心， 果断采取各种措范，迅速处理紧急情况引起的各种沟通问题，减轻组织形象的受损程度。 成公共关系危机的原因多种多样。感括起来，大致有两类 :一类是由于组织自身行为失误，客观上损害 了社会、公众利益。此时一个组织在行动上和沟适方面，要体现出有错必纠、知错必改的精神，争取谅解 在这个基础上重新建立新形象。另一类是组织自身行为并无不当，由于沟通不畅 致使社会、公众产生 会、隔阅，或诏言流传，不利與论影响了组织形象。此时， 一个组织应致力于稳定公众的态度维护组织死 象。这属于巩固组织形象的公共关系。P&G公司而临的是后一类危机。 一、揭示事实真相。是稳定公众对组织的态度的前提 与星星“商标 诞无稻，然而却有众多公众认真看待。因此，组织自身唯有说明事实，表白真相，公众的认识才不会动摇 情感和行为倾向才能稳定。被誉为公共关系之父的艾维？李曾经说过，“谣言比事实直相更可怕，P&G公 司从揭示事实真相入手，是十分明智、有效的，为问题的解决确立了有利的前提 二、利用奥论领袖，争取奥论支持，是稳定公众态度的核心 舆论是态度的一种表现形式。作为多数人在共同感兴趣的问题上发表的各种复杂意见的总和 对人们的行 为势必产生重要影响。谣言作为一种畸形的奥论，与正常舆论的区别只是在于，前者产生于人们得不到足 够的表明事实真相的信总，或人们不相信反映事实真相的信总，在各种心态下所进行的缺乏事实基础的信 自洁 因此，破除运言的最好办法，便是利用舆论领抽，争取與论支持，使奥论回到事实基础上。舆论领抽也叫 意见领袖，是指对人们的意见有导向作用的人物或机构。其追随者往往以其言行举止为标准或楷模。P& 公司争取了电视新闻联播和名人专访节目的安排人、宗教领袖和司法当局的支持，借助于他们对有关公众 的影响力，成功地拒制了谣言流传的势头，稳定了公众对它的态度。 三、选择适当的时机和方式，是稳定公众态度的关键 P&G公司对反击时机的把探，是十分得当的。当谣言的流传甚置尘上，到了无以复加的地步时，它才开始 反击。因为，此时湿言已经全部出笼，在内容上己经难以花样翻新，简单的重复将导致公众兴趣的递诚 此时行动，不仅利于 举击溃遥言，而且可以出污泥而不染的姿态，进一步提高知名度和美誉度 在方式上，P&G公司成功地借助于大众传播的力量：编制印制品说明真相，由有关新闻媒介出面辟漏，利 用诉讼扩大彩响。因为，谣言的流传通常是以不登大雅之堂的小道消息形式，主要依赖于人际传播，尽管 可信度高，但信息量小，波及范围有限。以事实为基础，用大众传播之长，攻人际传播之短，确实是一计 良策。 案例选自《公共关系案例)安人民出版社1993年版 案例思考 1。结合本案例，谈谈流言对组织形象的影响？ 事实上是，除了一人之外，所有 P&G 公司诉讼案的被告人都推销竞争消费品公司的产品，尽管没有证据表 明这些公司本身推行过谣言。 不管怎么说，P&G 公司凌厉的公共关系反应，激起了一阵狂风暴雨般的宣传，包括了全国的报纸、杂志和 电视报道。大多数的人都认为 P&G 公司的攻势是一个好主意。经过这场辟谣宣传之后，P&G 公司报道说， 公司顾客服务部收到的质询数量下降了一半。 在处理危机过程中，这个公司的公共关系经理对他们的战略作了这样的解释，“说真的，这是一个倔强的办 法。但是，谣言来得这样凶恶，我们不得不作点具有戏剧性的事，以便制止它。我们希望人们了解，我们 对这类的事情是动真的。” [案例点评] P&G 遇到的难题，毫无疑问是一次公共关系危机。任何组织都可能遇到突然发生的意想不到的情况，以致 对其形象构成重大威胁。成功的窍门是承认危机发生的可能性，不要因为某种危机从未发生而掉以轻心， 果断采取各种措施，迅速处理紧急情况引起的各种沟通问题，减轻组织形象的受损程度。 造成公共关系危机的原因多种多样。概括起来，大致有两类：一类是由于组织自身行为失误，客观上损害 了社会、公众利益。此时一个组织在行动上和沟通方面，要体现出有错必纠、知错必改的精神，争取谅解。 在这个基础上重新建立新形象。另一类是组织自身行为并无不当，由于沟通不畅，致使社会、公众产生误 会、隔阂，或谣言流传，不利舆论影响了组织形象。此时，一个组织应致力于稳定公众的态度维护组织形 象。这属于巩固组织形象的公共关系。P&G 公司面临的是后一类危机。 一、揭示事实真相，是稳定公众对组织的态度的前提 P&G 公司作为一家历史悠久、在市场上享有盛誉的公司，突然间遭到流言蜚语的诽谤。公司和它的“月亮 与星星”商标，被“荒唐可笑”地同固有的邪恶和魔鬼崇拜牵扯到一起，是这场危机的关键问题。尽管谣言荒 诞无稽，然而却有众多公众认真看待。因此，组织自身唯有说明事实，表白真相，公众的认识才不会动摇， 情感和行为倾向才能稳定。被誉为“公共关系之父”的艾维?李曾经说过，“谣言比事实真相更可怕”，P&G 公 司从揭示事实真相入手，是十分明智、有效的，为问题的解决确立了有利的前提。 二、利用舆论领袖，争取舆论支持，是稳定公众态度的核心 舆论是态度的一种表现形式。作为多数人在共同感兴趣的问题上发表的各种复杂意见的总和，对人们的行 为势必产生重要影响。谣言作为一种畸形的舆论，与正常舆论的区别只是在于，前者产生于人们得不到足 够的表明事实真相的信息，或人们不相信反映事实真相的信息，在各种心态下所进行的缺乏事实基础的信 息交流。 因此，破除谣言的最好办法，便是利用舆论领袖，争取舆论支持，使舆论回到事实基础上。舆论领袖也叫 意见领袖，是指对人们的意见有导向作用的人物或机构。其追随者往往以其言行举止为标准或楷模。P&G 公司争取了电视新闻联播和名人专访节目的安排人、宗教领袖和司法当局的支持，借助于他们对有关公众 的影响力，成功地扼制了谣言流传的势头，稳定了公众对它的态度。 三、选择适当的时机和方式，是稳定公众态度的关键 P&G 公司对反击时机的把握，是十分得当的。当谣言的流传甚嚣尘上，到了无以复加的地步时，它才开始 反击。因为，此时谣言已经全部出笼，在内容上已经难以花样翻新，简单的重复将导致公众兴趣的递减。 此时行动，不仅利于一举击溃谣言，而且可以出污泥而不染的姿态，进一步提高知名度和美誉度。 在方式上，P&G 公司成功地借助于大众传播的力量：编制印刷品说明真相，由有关新闻媒介出面辟谣，利 用诉讼扩大影响。因为，谣言的流传通常是以不登大雅之堂的小道消息形式，主要依赖于人际传播，尽管 可信度高，但信息量小，波及范围有限。以事实为基础，用大众传播之长，攻人际传播之短，确实是一计 良策。 案例选自《公共关系案例》安徽人民出版社 1993 年版 案例思考 1．结合本案例，谈谈流言对组织形象的影响?