2.掌握熟练分析酒店质量管理问题的能力： (二)教学内容 第一节酒店服务质量概述 酒店服务质量的含义 1.服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。 2.酒店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。 3.酒店服务质量发源借助于一定物质基础。 第二节酒店服务质量的内容 酒店有形产品质量是无形产品质量的任借和依托，无形产品质量是有形产 品质量的完善和必要补充 1.有形产品质量 2.无形产品质量 第三节酒店服务质量的特点 1,酒店服务质量管理 2.制订酒店服务规程 3.律立酒店服务质量管理体系 4.进行酒店服务质量教育 5.服务质量管理方法 (1)服务质量分析方法 (2)圆形图分析法 (3)因果分析图 6.PDCA酒店服务质量管理循环 (1)服务质量管理方法 (2)全面质量管 (3)零缺点质量管理 (4)现场巡视管理 (5)优质服务竞赛和质量评比 (三)思考与实践 不同级别酒店对质量服务评级的指标有哪些？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第六章酒店市场营销部的运营与管理 (一)目的与要求 1.掌握酒店营销管理体系 77 2．掌握熟练分析酒店质量管理问题的能力； （二）教学内容 第一节 酒店服务质量概述 酒店服务质量的含义 1. 服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。 2．酒店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。 3. 酒店服务质量发源借助于一定物质基础。 第二节 酒店服务质量的内容 酒店有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产 品质量的完善和必要补充 1．有形产品质量 2．无形产品质量 第三节 酒店服务质量的特点 1. 酒店服务质量管理 2. 制订酒店服务规程 3. 建立酒店服务质量管理体系 4. 进行酒店服务质量教育 5. 服务质量管理方法 （1）服务质量分析方法 （2）圆形图分析法 （3）因果分析图 6.PDCA 酒店服务质量管理循环 （1）服务质量管理方法 （2）全面质量管 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评比 （三）思考与实践 不同级别酒店对质量服务评级的指标有哪些？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第六章 酒店市场营销部的运营与管理 （一）目的与要求 1．掌握酒店营销管理体系