关系管理经验 序课程预期课程目标 号学习成果(细化的预期学习成果) 教与学方式评价方式 应用书面或口头形式,阐释自己的观点,有 1L0112 效沟通 小组讨论纸笔测试 2L0312 掌握常用的资料分析与预测方法 案例教学案例分析 3 L0323 掌握营销策略的4P组合 4|L0412 诚实守信:为人诚实,信守承诺,尽职尽责案例教学 教师评价 510712助人为乐:富于爱心,懂得感恩,具备助人 问卷分析 教师评价 为乐的品 六、课程内容 第1单元课程介绍及客户关系管理概述 理论课时4实践课时0 教学内容 11课程介绍 12关系营销与客户关系管理 13客户关系管理的内涵 14客户关系管理在中国的发展 知识要求 ①了解客户关系管理产生的背景 ②理解关系营销的基本内涵 ③熟悉客户关系管理的内涵 ④了解客户关系管理在中国的发展 能力要求: ①能够运用客户关系管理的理论内涵,分析企业的客户关系状况 情感要求 ①培养学生对客户关系管理的兴趣 教学难点 客户关系管理的思路 第2单元客户关系管理流程 理论课时4实践课时0 教学内容: 21流程管理导向与运作框架 22核心流程 23支撑平台 知识要求 ①了解客户关系管理战略流程框架 ②掌握客户关系管理的目标 ③了解流程管理的演进关系管理经验。 序 号 课程预期 学习成果 课程目标 （细化的预期学习成果） 教与学方式 评价方式 1 LO112 应用书面或口头形式，阐释自己的观点，有 效沟通 2 LO312 掌握常用的资料分析与预测方法 3 LO323 掌握营销策略的 4P 组合 小组讨论 案例教学 纸笔测试 案例分析 4 LO412 诚实守信：为人诚实，信守承诺，尽职尽责 案例教学 教师评价 5 LO712 助人为乐：富于爱心，懂得感恩，具备助人 为乐的品质 问卷分析 教师评价 六、课程内容 第 1 单元 课程介绍及客户关系管理概述 理论课时 4 实践课时 0 教学内容： 1.1 课程介绍 1.2 关系营销与客户关系管理 1.3 客户关系管理的内涵 1.4 客户关系管理在中国的发展 知识要求： ① 了解客户关系管理产生的背景 ② 理解关系营销的基本内涵 ③ 熟悉客户关系管理的内涵 ④ 了解客户关系管理在中国的发展 能力要求： ① 能够运用客户关系管理的理论内涵，分析企业的客户关系状况 情感要求： ① 培养学生对客户关系管理的兴趣 教学难点： 客户关系管理的思路 第 2 单元 客户关系管理流程 理论课时 4 实践课时 0 教学内容： 2.1 流程管理导向与运作框架 2.2 核心流程 2.3 支撑平台 知识要求： ① 了解客户关系管理战略流程框架 ② 掌握客户关系管理的目标 ③ 了解流程管理的演进