2.关键少数与次要多数 （1)关键的少数 ·根据帕雷托原理，在任何一个群体中，相对较少的人却发挥着相 当大的影响；占总数比例很大的群体，却往往只能起到较弱的作用。 这少数的客户就是“关键的少数” ·对少数关键顾客的服务应按个人特点进行个性化策划。 (2)次要的多数 ·在一般情况下，次要多数的累积就应该被看作关键的少数。 ·只不过相对于真正的“关键的少数”来说，对于它们就没有必要 以个体形态在非常具体的层面上进行分析，而要以集体的原则，基 于对待组织的方法来进行研究，制定策略，即按集体策划。 (3)利用流程图识别顾客 ①便于理解整体情况。 ②识别原先被忽略的顾客。 ③识别改进的机会。 ④使边界更清楚。 2．关键少数与次要多数 （1）关键的少数 • 根据帕雷托原理，在任何一个群体中，相对较少的人却发挥着相 当大的影响；占总数比例很大的群体，却往往只能起到较弱的作用。 这少数的客户就是“关键的少数”。 • 对少数关键顾客的服务应按个人特点进行个性化策划。 （2）次要的多数 • 在一般情况下，次要多数的累积就应该被看作关键的少数。 • 只不过相对于真正的“关键的少数”来说，对于它们就没有必要 以个体形态在非常具体的层面上进行分析，而要以集体的原则，基 于对待组织的方法来进行研究，制定策略，即按集体策划。 （3）利用流程图识别顾客 ①便于理解整体情况。 ②识别原先被忽略的顾客。 ③识别改进的机会。 ④使边界更清楚