(二)顾客的分类和识别 1.外部顾客与内部顾客 (1)外部顾客 ·不是本公司的组成部分，却受到本公司活动影响的个人和组织。 识别方法一一头脑风暴法。例如，美国国内税务总署认为，他们 的外部顾客包括：纳税人、财政部、行政主管、国会、开会者、 媒体、法院。外部顾客按照其消费的状态，可分为以下三大类： 1)中间顾客。产品往往要经过若干流通环节，如批发商、零售商 等，才能到达最终使用者手里。 2)最终顾客。有购买者和使用者两种类型。最终顾客满意与否， 对中间顾客和内部顾客是否满意起着决定性的作用。组织应充分 识别、把握最终顾客的特点，并将其作为监视和测量的重点。 3)潜在顾客。 (2)内部顾客 既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。识别方法 一流程图法，即依据跨组织小组按产品的生产流程图中的先后位 置来解决。 图12一1表示内部顾客和外部顾客识别中的基本关系。 （二）顾客的分类和识别 1．外部顾客与内部顾客 （1）外部顾客 • 不是本公司的组成部分，却受到本公司活动影响的个人和组织。 识别方法——头脑风暴法。例如，美国国内税务总署认为，他们 的外部顾客包括：纳税人、财政部、行政主管、国会、开会者、 媒体、法院。外部顾客按照其消费的状态，可分为以下三大类： 1) 中间顾客。产品往往要经过若干流通环节，如批发商、零售商 等，才能到达最终使用者手里。 2) 最终顾客。有购买者和使用者两种类型。最终顾客满意与否， 对中间顾客和内部顾客是否满意起着决定性的作用。组织应充分 识别、把握最终顾客的特点，并将其作为监视和测量的重点。 3) 潜在顾客。 （2）内部顾客 • 既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。识别方法— —流程图法，即依据跨组织小组按产品的生产流程图中的先后位 置来解决。 • 图12－1表示内部顾客和外部顾客识别中的基本关系