注2：“固有的“（其反义是“赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量具有广义性、实效性和相对性， 2.相关术语 (1)过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 (2)产品：过程的结果 产品的存在形式，可分为有形的和无形的。 产品通常分为硬件、软件、流程性材料、服务四大类别。 硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数） 牧件，由信息组成。酒常是无形产品并可以方法 、论文或程序的形式存在。 流程性材料，通常是有形产品， 其量具有连续的特性 服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 3.质量特性 (1)硬件类产品质量特性：性能：可信性：可用性：安全性：适应性：经济性：时间性 (2)服务类产品质量特性：功能性：经济性：安全性：时间性：舒适性：文明性 《3)软件类产品的质量特性：性能：安全性：可靠性：保密性：专用性：经济化 二、质量概念的发 具有代表性的质量概念主要有？uot:符合性质量”、“适用性质量“和“广义质量”。 三、质量标准 1.基木概念 标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商 致制定并经一个公认机构的批准 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 2.我国标准的分级和标准的性质 (1)我国标准分级：国家标准：行业标准：地方标准：企业标准 (2)我国标准的性质：丞制性标准：推荐性标准 3 采用国际标准和国外先进标 (1)国际标准和国外先进标准的概念 (2)采用团际标准：等同采用和修改采用 51-2提高质量的重要意义 一、质量是损高企业和社会经济效益的关树 质量是提高竞争能力的支柱 质量是企业管理水平和技术水平的综合反明 四、质量是精神文明的象征 §1-3质量管理 一、与质量管理有关的定义 1,质量管星：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动， 2。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗台和质量方向 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Manageent,.简称TQ)的含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙件或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 注 2："固有的"（其反义是"赋予的"）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量具有广义性、实效性和相对性。 2．相关术语 （1） 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （2） 产品：过程的结果。 产品的存在形式，可分为有形的和无形的。 产品通常分为硬件、软件、流程性材料、服务四大类别。 硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。 软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。 服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 3．质量特性 （1） 硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性 （2） 服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性 （3） 软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性 二、质量概念的发展 具有代表性的质量概念主要有?quot;符合性质量"、"适用性质量"和"广义质量"。 三、质量标准 1． 基本概念 标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商 一致制定并经一个公认机构的批准。 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 2． 我国标准的分级和标准的性质 （1） 我国标准分级：国家标准；行业标准；地方标准；企业标准 （2） 我国标准的性质：强制性标准；推荐性标准 3． 采用国际标准和国外先进标准 （1） 国际标准和国外先进标准的概念 （2） 采用国际标准：等同采用和修改采用 §1-2 提高质量的重要意义 一、 质量是提高企业和社会经济效益的关键 二、 质量是提高竞争能力的支柱 三、 质量是企业管理水平和技术水平的综合反映 四、 质量是精神文明的象征 §1-3 质量管理 一、 与质量管理有关的定义 1． 质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2． 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3． 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4． 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5． 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6． 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 二、 全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management,简称 TQM）的含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径