三、现代质量管理的发展 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 四、项客满意 1,硬客与项客满意 (1)顾客：指接受产品的组织和个人 顾客也可分为外部顾客和内部顾客。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意的基本特性：主观性：层次性：相对性：阶段性 2.职客满意度 顷客满意度是对顺客满意程度的定量化描球 51-4企业质量文化 质量文化的内洒 质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件“以及企业 所提供的产品和服务质量等“硬件“的总和。 二、质量文化的特性 1.实践性 2.种特 3.创新 4.综合性 51-5质量管理法律和法规简介 一、产马历量法 1,《产品质量法》的立法完旨和原侧 (1)有限范围原则 (2)统一立法、区别管理的原则 (3)实行行攻区域统一管理、组织协调的属地化原具 (4)奖代罚劣原则 2.《产品质量法》的有关规定 (1)(产品质量法》的适用产品范围 初级农产司 、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通流域的自用产品、赠予产品 等也不适用本法规定 (2)产品质量责任 1)认定产品质量责任的依据： ①国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人 财产安全的 业产 必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准，未制定国家标准、行业 准的，必须符合保降人体健康和人身、财产安全的要求。 ②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用 并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。 ③产品缺陷。 2)产品存在不合理缺陷的原因，主要有以下几种情况 ①产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷） ②制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）： ③告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。 二、计量法 三、标准化法三、 现代质量管理的发展 1． 质量检验阶段 2． 统计质量控制阶段 3． 全面质量管理阶段 四、 顾客满意 1． 顾客与顾客满意 （1） 顾客：指接受产品的组织和个人。 顾客也可分为外部顾客和内部顾客。 （2） 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意的基本特性：主观性；层次性；相对性；阶段性 2． 顾客满意度 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 §1-4 企业质量文化 一、 质量文化的内涵 质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等"软件"以及企业 所提供的产品和服务质量等"硬件"的总和。 二、 质量文化的特性 1. 实践性 2. 独特性 3. 创新性 4. 综合性 §1-5 质量管理法律和法规简介 一、 产品质量法 1．《产品质量法》的立法宗旨和原则 （1） 有限范围原则 （2） 统一立法、区别管理的原则 （3） 实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则 （4） 奖优罚劣原则 2．《产品质量法》的有关规定 （1）《产品质量法》的适用产品范围 初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通流域的自用产品、赠予产品 等也不适用本法规定。 （2）产品质量责任 1） 认定产品质量责任的依据： ①国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人 身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准，未制定国家标准、行业标 准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。 ②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用， 并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。 ③产品缺陷。 2） 产品存在不合理缺陷的原因，主要有以下几种情况： ①产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷）； ②制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）； ③告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。 二、计量法 三、 标准化法