四.顾客满意经营战略 ·顾客满意经营战略(CS战略)是指企业以用户满意为最高战略目 标的一种经营战略。在这种经营战略指导下，企业开展各项经营 活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意， 获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。 ·顾客满意经营战略对企业的作用： 1、顾客满意既是企业发展的出发点，又是落脚点。 2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力：①减少企业的浪费。 ②更高的顾客回头率。③交易成本低。④沟通成本低。 3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 表12一1显示了传统经营战略和CS战略在内涵上的联系和区别。 比较点 传统经营战略 顾客满意经营战略 经营宗旨 企业发展 巩固和发展顾客关系 价值目标 企业利润最大化 顾客满意 质量目标 符合标准和规定 满足顾客需求 管理范畴 企业内部 企业、顾客（包括相关方） 管理重心 产品的生产和销售 企业与顾客的关系 四．顾客满意经营战略 • 顾客满意经营战略（CS战略）是指企业以用户满意为最高战略目 标的一种经营战略。在这种经营战略指导下，企业开展各项经营 活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意， 获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。 • 顾客满意经营战略对企业的作用： 1、顾客满意既是企业发展的出发点，又是落脚点。 2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 ：①减少企业的浪费。 ②更高的顾客回头率。③交易成本低。④沟通成本低。 3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 • 表12－1显示了传统经营战略和CS战略在内涵上的联系和区别。 比较点 传统经营战略 顾客满意经营战略 经营宗旨 企业发展 巩固和发展顾客关系 价值目标 企业利润最大化 顾客满意 质量目标 符合标准和规定 满足顾客需求 管理范畴 企业内部 企业、顾客（包括相关方） 管理重心 产品的生产和销售 企业与顾客的关系