三.顾客满意理论中的一些基本概念 ·IS09000:2000对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满 足的程度的感受。定义有二个注，即顾客抱怨是一种满意程度低 的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即 使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾 客很满意。“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下 特性：①社会客观性②个体主观性③动态可变性 ·顾客满意理论应用中的一些基本概念： (1)顾客、用户：产品或服务的接受者。顾客可以是最终消费者 (顾客、乘客、旅客等)、使用者（企业、用户等）、 受益 方（员工、所有者、分供方、社会等）或采购方（合同情况 下的用户)等。 (2)满意及满意度：顾客的一种心理满足状态，往往通过顾客在 消费产品或服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。 (3)顾客满意指数CSI:顾客满意程度的量化值。习惯上用0一100 之间的量值表示。可比性是CSI的生命。 (4)顾客忠诚度CL:顾客对品牌的忠诚程度，表示顾客继续接受 该品牌产品或服务的可能性。三．顾客满意理论中的一些基本概念 • ISO 9000：2000对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满 足的程度的感受。定义有二个注，即顾客抱怨是一种满意程度低 的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即 使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾 客很满意。“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下 特性：①社会客观性②个体主观性③动态可变性 • 顾客满意理论应用中的一些基本概念： （1）顾客﹑用户：产品或服务的接受者。顾客可以是最终消费者 （顾客﹑乘客﹑旅客等） ﹑使用者（企业﹑ 用户等） ﹑受益 方（员工﹑ 所有者﹑ 分供方﹑ 社会等）或采购方（合同情况 下的用户）等。 （2）满意及满意度：顾客的一种心理满足状态，往往通过顾客在 消费产品或服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。 （3）顾客满意指数CSI：顾客满意程度的量化值。习惯上用0－100 之间的量值表示。可比性是CSI的生命。 （4）顾客忠诚度CL：顾客对品牌的忠诚程度，表示顾客继续接受 该品牌产品或服务的可能性