提高服务质量的同时,提高规模经济效益 日本JIB公司的最高理念是,“让每一个游客方便又放心地与JTB接触,JTB为每一位 顾客提供愉快、安全和满意的旅游,籍以回报顾客对我们的信任”。美国运通公司的经营理 念是,通过对旅游产品和金融产品进行严格的质量控制,以及不断采用高科技手段提供新的 服务,赢得顾客的忠诚。罗森·布鲁斯公司的经营理念是,以信息技术为核心,建立旅行服 务体系,为商务客户提供更快、更省、更优的服务与产品,在服务上建立起相对竞争优势。 托马斯·库克旅游公司的经营理念是,我们要把所有委托我公司代理的旅客都当作即将远行 的朋友,只有根据这种精神去做下去,库克公司才永远不会被别人取代 并且,这些世界顶尖级的旅行社,依靠信息系统的发育来落实基本价值理念,形成核心 竞争能力。有效处理“需求个性化与经营规模化”的矛盾,在不断提高服务质量的同时,提 高规模经济效益。罗森·布鲁斯公司通过在信息系统上的投资,使得旅行服务由低资本有机 构成、无规模经济的状态,变成了高资本有机构成、具有很强规模经济的状态,从而建立起 相对其它竞争对手的成本优势,并通过不断投资、改进信息系统,确保在服务和成本上持续 地领先于竞争对手。日本JTB公司在全国设立64个FIT( Free Independent Travel)中心, 以满足“自助游”这个市场的特殊需求。通过电脑系统为“自助游”旅客提供快速、便捷、低 成本的机票和酒店“预订/确认”服务:同时辅助于经验丰富的专家队伍,进一步提供更为 详细的建议;这种快速预定系统和具体咨询顾问服务,为顾客的旅行计划提供了价值。 (二)以市场为导向、以客户为中心经营模式 国际成功的旅行社经营成功除了具有先进的经营理念之外,其以市场为导向、以客户为 中心的经营模式发挥了巨大作用。以美国运通旅行社为例,作为世界第一大旅行社,在世界 上130个国家设立了1700个办事处,雇员7万余人,是世界500强企业之一,2000年营业 收入为221亿美元,67%得自于旅行社业务。目前拥有包括3300万美国用户在内的全球5170 万运通卡用户。其经营模式概括地说就是准确地进行市场定位,充分利用旅行支票,以及后 来的信用卡建立起来的优势,顺利嫁接旅游产业,集聚客户资源,进而,进一步扩大信用卡 的优势资源,获取资本现金流上的收益。 1.明确的市场定位 运通旅行社主席 CharIs. Paetrucilli称:“公司的战略目标是利用一切机会,努力使运通 成为商务旅行市场上最大的赢家”。运通以商务旅游市场、尤其是高端商务旅游市场为主, 通过品牌建设,确立优质服务形象 2.发展核心竞争优势 美国运通将旅游产品与金融产品融为一体,主要经营信用卡、旅行支票和旅行社,为商 务旅行客人提供全方位的服务。通过对旅游产品和金融产品进行严格的质量控制,并不断采提高服务质量的同时，提高规模经济效益。 日本 JTB 公司的最高理念是，“让每一个游客方便又放心地与 JTB 接触，JTB 为每一位 顾客提供愉快、安全和满意的旅游，籍以回报顾客对我们的信任”。美国运通公司的经营理 念是，通过对旅游产品和金融产品进行严格的质量控制，以及不断采用高科技手段提供新的 服务，赢得顾客的忠诚。罗森·布鲁斯公司的经营理念是，以信息技术为核心，建立旅行服 务体系，为商务客户提供更快、更省、更优的服务与产品，在服务上建立起相对竞争优势。 托马斯·库克旅游公司的经营理念是，我们要把所有委托我公司代理的旅客都当作即将远行 的朋友，只有根据这种精神去做下去，库克公司才永远不会被别人取代 。 并且，这些世界顶尖级的旅行社，依靠信息系统的发育来落实基本价值理念，形成核心 竞争能力。有效处理“需求个性化与经营规模化”的矛盾，在不断提高服务质量的同时，提 高规模经济效益。罗森·布鲁斯公司通过在信息系统上的投资，使得旅行服务由低资本有机 构成、无规模经济的状态，变成了高资本有机构成、具有很强规模经济的状态，从而建立起 相对其它竞争对手的成本优势，并通过不断投资、改进信息系统，确保在服务和成本上持续 地领先于竞争对手。日本 JTB 公司在全国设立 64 个 FIT（ Free Independent Travel ）中心， 以满足“自助游”这个市场的特殊需求。通过电脑系统为“自助游”旅客提供快速、便捷、低 成本的机票和酒店“预订/确认”服务；同时辅助于经验丰富的专家队伍，进一步提供更为 详细的建议；这种快速预定系统和具体咨询顾问服务，为顾客的旅行计划提供了价值。 （二）以市场为导向、以客户为中心经营模式 国际成功的旅行社经营成功除了具有先进的经营理念之外，其以市场为导向、以客户为 中心的经营模式发挥了巨大作用。以美国运通旅行社为例，作为世界第一大旅行社，在世界 上 130 个国家设立了 1700 个办事处，雇员 7 万余人，是世界 500 强企业之一，2000 年营业 收入为 221 亿美元，67％得自于旅行社业务。目前拥有包括 3300 万美国用户在内的全球 5170 万运通卡用户。其经营模式概括地说就是准确地进行市场定位，充分利用旅行支票，以及后 来的信用卡建立起来的优势，顺利嫁接旅游产业，集聚客户资源，进而，进一步扩大信用卡 的优势资源，获取资本现金流上的收益。 1．明确的市场定位 运通旅行社主席 Charls·Paetrucilli 称：“公司的战略目标是利用一切机会，努力使运通 成为商务旅行市场上最大的赢家”。运通以商务旅游市场、尤其是高端商务旅游市场为主， 通过品牌建设，确立优质服务形象。 2．发展核心竞争优势 美国运通将旅游产品与金融产品融为一体，主要经营信用卡、旅行支票和旅行社，为商 务旅行客人提供全方位的服务。通过对旅游产品和金融产品进行严格的质量控制，并不断采