业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答题要点：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投人的基础上，获得最 大的产出。(1分) (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分) (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全 过程实施管理。(1分) (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产 出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的 服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有 1691业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) "金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 2分〉这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着"金钥匙"的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(1分〉 33. 设备 综合 答题要点:饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。 3分)其具体含义包括= (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投人的基础上，获得最 大的产出。(1分) (2) 管理 而不是 考虑 理某 济效益 (1 (3) 运用 经济 组织 措施实施设备 (l (4) 追求最 期 费 设备 期 费 取得 通过对 备全 过程实施管理。(l分) (5) 追求最 备综 效率 费用 得更大 出的设备，才是经济效益好的设备。(l分) 五、案例分析{l 6分} 34. 大堂 在此 服务 做得 而最 了 良 服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。 2分〉这说明只有