设计创作：王旭、吴健安 高等教育出版社 服务质量测量模式 口碑传播 个人需求 过去经验 预期服务 差距s]0 认知服务 顾客 营销者 服务传递过程 与顾客的 外部沟通 差距3 差距4 差距1 认知转变为服务质量规范 差距2]I 管理者认知的顾客期望 ☒☒网 17三、服务质量测量模式 差距5 管理者认知的顾客期望 认知转变为服务质量规范 服务传递过程 认知服务 预期服务 个人需求 与顾客的 外部沟通 口碑传播 过去经验 顾客 营销者 差距1 差距3 差距2 差距4 17 设计创作：王旭、吴健安 高等教育出版社