种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行 书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24.前厅服务质量 前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从顾 客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带 来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客 表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是 注定不可接受的。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演营重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进人的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集普宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3)处理顾客意见 :前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26.开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为“札宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 1738种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口呆确认而无法进行 书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24. 服务质 前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度 F从顾 客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带 来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客 表示出高兴和惊讶 F当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是 注定不可接受的。 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 厅部 作用 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进人的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2) 宾客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3) 客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 这些 位都 经理 处理 睿投 发现 的问题。 (4) 调对 服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26. 展酒 金钥 些条件 (1)执行者一一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为"礼宾部'二礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 1738