试卷代号：2470 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）】 1.B 2.B 3.B 4.A 5.A 6.A 7.D 8.A 9.C 10.B 二、多项选择题（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABDE 12.ABCDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断题（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.× 20./ 四、名词解释（共20分，每题5分） 21.前厅部 前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22.“金钥匙”服务 “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.临时类预订 是指客人的订房日期与抵店日期啡常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737试卷代号 中央广播电视大学 4学年度第-学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年1 -、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 2分，共 0分} 1. B 6.A 2.B 7.D 3.B 8.A 4.A 9. C 5.A 10. B 二、多项选择题{下列备题宿 5个选项是正确的，请将 E确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1l. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断题{正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. X 17. X 18. X 19. X 20. .J 四、各调解释{共 0分，每题 5分} 1. 前厅部，也称前台部二总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招楝并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 t协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22. "金钥匙"服务 "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737