20.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系 21.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观 点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 22.调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。这些机构从经营中学到些什 么？他们关于质量问题的特殊问题是什么？他们是怎样解决的？ 23.讨论戴明14条管理原则中总结出3一4个主题。这14条管理原则如何结合 为逻辑模式？ 24.总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。 25.哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？彼此间的关系是什么？ 26.依据IS09000因际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术 语观念？ 27.企业为什么要开展CS管理？ 28.请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。 29.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。 30.为什么要进行顾客满意度研究 31.顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的 意义？ 32.顾客满意指数这个指标有何重要意义？ 33.顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 34.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节？ 35。解释顾客满意。说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？ 36.为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两 个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到 的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从1分到10分满意度依次递增）： 地区企业形象客户期望质量感知价值感知客户总体满意度 8.2695047.517739.2624117.9148948.411348 7.4473683.3684213.9736843.1052637.394737 试用条形图反映将两地区的满意度情况。 20. 用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。 21. 如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观 点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 22. 调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。这些机构从经营中学到些什 么？他们关于质量问题的特殊问题是什么？他们是怎样解决的？ 23. 讨论戴明 14 条管理原则中总结出 3—4 个主题。这 14 条管理原则如何结合 为逻辑模式？ 24. 总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。 25. 哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？彼此间的关系是什么？ 26. 依据 ISO9000 国际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术 语观念？ 27. 企业为什么要开展 CS 管理？ 28. 请讨论一个企业开展 CSI 测评与一个行业开展 CSI 测评带来的效果。 29. 从公众的角度提出对政府机构的 CSI 的调查方案建议。 30. 为什么要进行顾客满意度研究 31. 顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的 意义？ 32. 顾客满意指数这个指标有何重要意义？ 33. 顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 34. 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节? 35. 解释顾客满意。说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？ 36．为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两 个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到 的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从 1 分到 10 分满意度依次递增）： 地区 企业形象 客户期望 质量感知 价值感知 客户总体满意度 A 8.269504 7.51773 9.262411 7.914894 8.411348 B 7.447368 8.368421 8.973684 8.105263 7.394737 试用条形图反映将两地区的满意度情况