美国有个著名管理学家叫坦明,在分析客人投诉时,他有一条理论,可以名 之曰:"δ5~15″模式。意思是说,客人的一般投诉中,真正造成投诉的原因,员 工责任往往只占15%-20%,其余80%以上多是程序上、管理上,或其它的原因, 换言之,大部分原因在于酒店的管理。 从上述事例看出,被投诉的虽然是小陈、小李,但实际问题出在管理上,因 为在月初,客源转差的情况下,管理员把员工整个月的休息日,统统在月初就安 排完毕,大半个月中,在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下,员工要连续 工作20多天,就是铁打的汉子,也有累倒的时候。而该宾馆的管理者,从自身 方便管理的角度出发,不是科学、合理地按排员工休息,使员工工作、休息张弛 有度,致使当员工需要休息时,没有休息日,而勉强上班,造成客人投诉,影响 了服务质量。 个酒店的员工能不能向客人提供优质服务,这在很大程度上取决于他们的 工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突 出"人本"思想,关心重视员工,使员工心情舒畅,员工才会更加敬业爱岗,视客 人为上帝,尽心竭力服务好,让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休 息时,能从员工的角度出发,适当地安排休息日,而不是一次性休息完毕,这样 员工在遇到身体不适,家中有事时能适时的休息,调节好身心,当她们再次投入 工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果,形成相反的结果,所以在管理 上倡导:必须先有了满意的员工,才会有满意的客人。 个管理者遇到客人投诉时,首先头脑要冷静,要找出症结之所在,如果问 题是出在管理方面的,应该改变管理方案,重新制定出一套既有利于工作,又有 利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员 工休息,可以多重安排:a、搞计划卫生或平时没有时间搞的,比较容易忽视的 地方;b、安排岗位练兵;c、业务培训;d、组织外出参观、旅游等。这样既可 解决淡季没事干养成懒散的问题,又可为旺季来临之时养精蓄锐,不至于因休息 日不均,影响员工情绪,造成服务不到位。美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名 之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员 工责任往往只占 15%-20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因， 换言之，大部分原因在于酒店的管理。 从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因 为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安 排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续 工作 20 多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身 方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛 有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响 了服务质量。 一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的 工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突 出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客 人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员 A 在考虑员工的工作、休 息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样 员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入 工作时将不会取得与管理员 A 安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理 上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。 一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问 题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有 利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员 工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的 地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可 解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息 日不均，影响员工情绪，造成服务不到位