了解质量战略实施过程的各阶段、特点及举例：掌握质量战略实施过 程中应注意的各类生产要素，如价格、成本、生产率、利润率等；掌握顺 利实施质量战略过程的方法。 2.基本概念和知识点 质量与价格、质量与成本、质量与生产率、质量与利润率。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 (三)思考与实践 要求具备通规划企业质量战略的理论思考能力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、PPT投影 第五章顾客需求 (一)目的与要求 1.了解顾客需求对质量管理的驱动作用。 2.掌握客户关系管理的四个要素。 3.掌握搜集顾客反馈的方法。 (二)教学内容 第一节需求对质量管理的驱动性 1.主要内容 了解客户驱动质量的定义和本质：了解客户驱动质量的案例：如基于 互联网的顾客服务的特点，百威啤酒、可口可乐、索尼等公司对客户电子 邮件的响应情况分析等。 2.基本概念和知识点 被动客户驱动质量的陷阱。 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节客户关系管理四要素 1.主要内容 掌握客户关系管理的定义和重要性：掌握客户关系管理的四个要素， 包括抱怨解决方案、反馈、保证、纠正措施：学会如何应用客户关系管理 的四个要素。 2.基本概念和知识点 抱怨解决方案，反馈，保证，纠正措施。 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何管理客户关系的思维能力。 6 6 了解质量战略实施过程的各阶段、特点及举例；掌握质量战略实施过 程中应注意的各类生产要素，如价格、成本、生产率、利润率等；掌握顺 利实施质量战略过程的方法。 2．基本概念和知识点 质量与价格、质量与成本、质量与生产率、质量与利润率。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备通规划企业质量战略的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、PPT 投影。 第五章 顾客需求 （一）目的与要求 1．了解顾客需求对质量管理的驱动作用。 2．掌握客户关系管理的四个要素。 3．掌握搜集顾客反馈的方法。 （二）教学内容 第一节 需求对质量管理的驱动性 1．主要内容 了解客户驱动质量的定义和本质；了解客户驱动质量的案例：如基于 互联网的顾客服务的特点，百威啤酒、可口可乐、索尼等公司对客户电子 邮件的响应情况分析等。 2．基本概念和知识点 被动客户驱动质量的陷阱。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 客户关系管理四要素 1．主要内容 掌握客户关系管理的定义和重要性；掌握客户关系管理的四个要素， 包括抱怨解决方案、反馈、保证、纠正措施；学会如何应用客户关系管理 的四个要素。 2．基本概念和知识点 抱怨解决方案，反馈，保证，纠正措施。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何管理客户关系的思维能力