第三节如何搜集顾客反馈 1.主要内容 掌握顾客反馈搜集的方法和重要性：掌握顾客反馈搜集方法的分类， 及各类方法的优劣，如主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方 法等。 2.基本概念和知识点 主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方法。 3.问题与应用（能力要求） 本节无出要求 (三)思考与实践 要求具备以满足顾客需求为导向，以建立企业质量管理系统的理论思考能 力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、PPT投影 第六章市场需求 (一)目的与要求 掌握标杆管理过程 (二)教学内容 第一节标杆管理概述 1.主要内容 了解标杆管理的定义及其重要性：掌握标杆管理的分类，及各类方法 的优劣势和适用条件，如过程标杆管理、财务标杆管理、绩效标杆管理、 产品标杆管理等。 2.基本概念和知识点 过程标杆管理，财务标杆管理，绩效标杆管理，产品标杆管理，战略 标杆管理，职能标杆管理。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 第二节标杆管理过程 1.主要内容 掌握标杆管理过程的定义和主要内容：了解标杆管理的目的：了解标 杆管理过程的实施难度及原因：掌握常见的标杆管理绩效指标，及相关指 标应用举例。 2.基本概念和知识点7 第三节 如何搜集顾客反馈 1．主要内容 掌握顾客反馈搜集的方法和重要性；掌握顾客反馈搜集方法的分类， 及各类方法的优劣，如主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方 法等。 2．基本概念和知识点 主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方法。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备以满足顾客需求为导向，以建立企业质量管理系统的理论思考能 力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、PPT 投影。 第六章 市场需求 （一）目的与要求 1．掌握标杆管理分类。 2．掌握标杆管理过程。 （二）教学内容 第一节 标杆管理概述 1．主要内容 了解标杆管理的定义及其重要性；掌握标杆管理的分类，及各类方法 的优劣势和适用条件，如过程标杆管理、财务标杆管理、绩效标杆管理、 产品标杆管理等。 2．基本概念和知识点 过程标杆管理，财务标杆管理，绩效标杆管理，产品标杆管理，战略 标杆管理，职能标杆管理。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 标杆管理过程 1．主要内容 掌握标杆管理过程的定义和主要内容；了解标杆管理的目的；了解标 杆管理过程的实施难度及原因；掌握常见的标杆管理绩效指标，及相关指 标应用举例。 2．基本概念和知识点