得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答： 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分)】 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你 不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那…谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答： 1689|得分|评卷人 I I I 四、简答题{每小题 8分，共 4分} 1. 基本含义及构 是什 有哪 答: 32. 匙服 是什 分别指代 33. 何认 设备 综合 |得分|评卷人 I \ I 34. 五、案例分析题(1 6分} 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说"晚上 8点的火车， 7点就可以退房"，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说"酒店到北京站的路程是 6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。"不料，这位女士却误解了他的好意，反问说"你 不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!"面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议"那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。"听到这里，客人不好意思了，说"丑~ .••...谢谢你了!"随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答: 1689