2.基本概念和知识点 服务质量差距模型。各差距的含义、产生原因和对策。 3.问题与应用 运用服务质量差距模型分析某服务企业存在的服务质量问题。 第四节服务质量的评估 1.主要内容 服务质量的评价标准：可靠性：反应性：保证性：移情性：可感知性。 2.基本概念和知识点 服务质量各评价标准的含义。 3.问题与应用 试对某服务企业的服务质量进行评价。 第五节改善服务质量的技巧 1.主要内容 本课程认为改善服务质量的技巧主要有三种：定点超越、蓝图技巧和服务承诺。 本节课主要介绍服务承诺。蓝图技巧将在服务过程中加以介绍。 2.基本概念和知识点 服务蓝图的含义和操作 3.问题与应用 运用服务蓝图为某个服务企业改进服务流程提供建议。 (三)思考与实践 1,实践环节 实践1、选择你的学校提供的某一服务（如电脑、图书馆、校园布置）。有哪些 硬标准和软标准可以用来满足学生的期望？有哪些一次性修正可以改进服务？ 2.思考 1.服务质量包含哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 2.服务质量的构成要素有哪些？ 3.服务质量的特征是什么？ 4.影响感知服务质量的差距通常有哪些？ 5.服务评估的标准有哪些？ 6.服务承诺的内容和方法分别是什么？ (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论：调查研究：小组讨论：多媒体教学 9 《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 9 2. 基本概念和知识点 服务质量差距模型。各差距的含义、产生原因和对策。 3. 问题与应用 运用服务质量差距模型分析某服务企业存在的服务质量问题。 第四节 服务质量的评估 1. 主要内容 服务质量的评价标准：可靠性；反应性；保证性；移情性；可感知性。 2. 基本概念和知识点 服务质量各评价标准的含义。 3. 问题与应用 试对某服务企业的服务质量进行评价。 第五节 改善服务质量的技巧 1. 主要内容 本课程认为改善服务质量的技巧主要有三种：定点超越、蓝图技巧和服务承诺。 本节课主要介绍服务承诺。蓝图技巧将在服务过程中加以介绍。 2. 基本概念和知识点 服务蓝图的含义和操作。 3. 问题与应用 运用服务蓝图为某个服务企业改进服务流程提供建议。 （三）思考与实践 1．实践环节 实践 1、选择你的学校提供的某一服务（如电脑、图书馆、校园布置）。有哪些 硬标准和软标准可以用来满足学生的期望？有哪些一次性修正可以改进服务？ 2．思考 1．服务质量包含哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 2．服务质量的构成要素有哪些？ 3. 服务质量的特征是什么？ 4．影响感知服务质量的差距通常有哪些？ 5．服务评估的标准有哪些？ 6．服务承诺的内容和方法分别是什么? （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；调查研究；小组讨论；多媒体教学