广东大零务教务的系 我国服务企业提高服务质量需要以中国文化精髓为依托，以“爱人如己、爱己达人” 为核心理念，追求和谐共赢的人本服务。“爱人如己、爱己达人”既是服务哲学，也是服 务理念。服务的特性决定了它需要通过宣传、教有、培养和训练等方式使员工形成强烈 的、主动的服务意识，它不仅要成为服务人员的一种习惯和本能，更要成为发自服务人 员内心的一种自我意识。中国文化认为“天道酬勤、天公地道”，为别人工作也是为自己 工作，“大我”和“小我”相互依存。耕耘就有收获、付出总有回报。在管理服务质量时， 需要“唯天下至诚”的认真态度，需要“如切如磋、如琢如磨”的钻研精神，才能达到 “止于仁、止于馓、止于慈、止于信”的服务新境界。 案例分析：以“雕刻时光”咖啡馆如何管理服务质量。 2.基本概念和知识点 服务质量的含义。服务质量的分类和构成要素。 3.问题与应用 简述服务质量的分类 第二节服务接触 1.主要内容 服务接触也称为“真实瞬间”。它是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 服务接触是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 2.基本概念和知识点 服务接触的含义。服务接触的作用。 3.问题与应用 简术服务接触的含义 第三节服务质量的分析 1.主要内容 (1)服务质量差距模型分析 服务差距模型的前提是服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的五 种差距；差距越小，表明传递越充分，与顾客期望的差距越小，服务质量也就越 高。 (2)五个差距产生的原因 ①差距1：管理者认识的差距，不了解顾客的期望。 ②差距2：质量标准差距，未选择正确的服务质量设计和标准， ③差距3：服务交易差距：未按服务标准提供服务。 ④差距4：营销沟通差距：未能履行承诺。 ⑤差距5：感知服务质量差距：指感知或经历的服务与期望的服务不一样。 (3)影响服务质量的因素分析 质量的四个来源，也就是影响服务质量的四个因素：设计、生产、交易以及 与顾客的关系。《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 8 我国服务企业提高服务质量需要以中国文化精髓为依托，以“爱人如己、爱己达人” 为核心理念，追求和谐共赢的人本服务。“爱人如己、爱己达人”既是服务哲学，也是服 务理念。服务的特性决定了它需要通过宣传、教育、培养和训练等方式使员工形成强烈 的、主动的服务意识，它不仅要成为服务人员的一种习惯和本能，更要成为发自服务人 员内心的一种自我意识。中国文化认为“天道酬勤、天公地道”，为别人工作也是为自己 工作，“大我”和“小我”相互依存。耕耘就有收获、付出总有回报。在管理服务质量时， 需要“唯天下至诚”的认真态度，需要“如切如磋、如琢如磨”的钻研精神，才能达到 “止于仁、止于敬、止于慈、止于信”的服务新境界。 案例分析：以“雕刻时光”咖啡馆如何管理服务质量。 2. 基本概念和知识点 服务质量的含义。服务质量的分类和构成要素。 3. 问题与应用 简述服务质量的分类。 第二节 服务接触 1. 主要内容 服务接触也称为“真实瞬间”。它是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 服务接触是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 2. 基本概念和知识点 服务接触的含义。服务接触的作用。 3. 问题与应用 简述服务接触的含义。 第三节 服务质量的分析 1. 主要内容 （1）服务质量差距模型分析 服务差距模型的前提是服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的五 种差距；差距越小，表明传递越充分，与顾客期望的差距越小，服务质量也就越 高。 （2）五个差距产生的原因 ①差距 1：管理者认识的差距，不了解顾客的期望。 ②差距２：质量标准差距，未选择正确的服务质量设计和标准。 ③差距３：服务交易差距：未按服务标准提供服务。 ④差距４：营销沟通差距：未能履行承诺。 ⑤差距５：感知服务质量差距：指感知或经历的服务与期望的服务不一样。 （3）影响服务质量的因素分析 质量的四个来源，也就是影响服务质量的四个因素：设计、生产、交易以及 与顾客的关系