广东制经人零务街教解场营的系 (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论多媒体教学 第四章服务质量 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务质量的概念，掌握服务质量的构成要素，能够分析 影响服务质量的因素，重点掌握服务质量差距模型的分析方法。 (二)教学内容 第一节服务质量的内容 1.主要内容 (1)服务质量的含义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总 和。 (2)服务质量的分类 服务质量有感知服务质量和预期服务质量之分。服务质量是顾客的预期服务 质量与感知服务质量之间比较的结果。其中，预期服务质量是影响顾客对整体服 务质量的感知的重要前提。预期质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、 顾客口碑和顾客需求。 (3)服务质量的构成要素 消费者从哪些方面来判断服务质量呢？ 多年来，研究服务的学者们认为有三个标准：服务的结果、服务的过程和服务的有 形环境。 2017年10月18日，中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记指出质量 变革。质量就是生命。追求经济有质量的发展是每个国家经济发展的重要目标。经济发 展质量变革，是一场从理念、目标、制度到具体领域工作细节的全方位变革，既包括通 常所说的提高产品和服务质量，也包括提高国民经济各领域、各层面素质。质量变革是 经济发展满足社会和可持续发展要求的必然选择。中国特色社会主义进入新时代，我国 社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的 矛盾。与之相对应，经济发展的考核指标也要相应调整，从原来主要考核经济增长速度、 规模等数量指标转向考核全要素生产率、税收贡献、就业、利润等经济发展质量指标 习近平指出：“我们不再简单以国内生产总值增长率论英雄，而是强调以提高经济增长 质量和效益为立足点。”要把提高供给体系质量作为主攻方向，向国际先进质量标准看 齐，增强我国经济质量优势，使中国制造和中国服务成为高质量的标志。习近平指出， 要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转 变”，“要推动制造业从数量扩张向质量提高的战路性转变，让提高供给质量的理念深入 到每个行业、每个企业心目中，使重视质量、创造质量成为社会风尚” 《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 7 （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；多媒体教学 第四章 服务质量 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务质量的概念，掌握服务质量的构成要素，能够分析 影响服务质量的因素，重点掌握服务质量差距模型的分析方法。 （二）教学内容 第一节 服务质量的内容 1. 主要内容 （1）服务质量的含义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总 和。 （2）服务质量的分类 服务质量有感知服务质量和预期服务质量之分。服务质量是顾客的预期服务 质量与感知服务质量之间比较的结果。其中，预期服务质量是影响顾客对整体服 务质量的感知的重要前提。预期质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、 顾客口碑和顾客需求。 （3）服务质量的构成要素 消费者从哪些方面来判断服务质量呢？ 多年来，研究服务的学者们认为有三个标准：服务的结果、服务的过程和服务的有 形环境。 2017 年 10 月 18 日，中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记指出质量 变革。质量就是生命。追求经济有质量的发展是每个国家经济发展的重要目标。经济发 展质量变革，是一场从理念、目标、制度到具体领域工作细节的全方位变革，既包括通 常所说的提高产品和服务质量，也包括提高国民经济各领域、各层面素质。质量变革是 经济发展满足社会和可持续发展要求的必然选择。中国特色社会主义进入新时代，我国 社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的 矛盾。与之相对应，经济发展的考核指标也要相应调整，从原来主要考核经济增长速度、 规模等数量指标转向考核全要素生产率、税收贡献、就业、利润等经济发展质量指标。 习近平指出：“我们不再简单以国内生产总值增长率论英雄，而是强调以提高经济增长 质量和效益为立足点。”要把提高供给体系质量作为主攻方向，向国际先进质量标准看 齐，增强我国经济质量优势，使中国制造和中国服务成为高质量的标志。习近平指出， 要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转 变”，“要推动制造业从数量扩张向质量提高的战略性转变，让提高供给质量的理念深入 到每个行业、每个企业心目中，使重视质量、创造质量成为社会风尚