广东财大务营教大场营销系 (二)教学内容 1.主要内容 (1)客户关系 1)顾客关系的层次 按照顾客的忠诚度，以及与企业的密切程度，艾德里安·佩恩将顾客市场划 分为五个不同层次，即潜在顾客、新顾客、现有顾客、支持者和宣传者。（实际 中可用) 2)顾客流失的代价 通过分析中国文化中的“忠”文化和“诚”文化，阐述中国人如何理解忠诚，进而 引导学生思考中国人对“忠”与“诚”的具体表现，培养学生理解忠诚并在实际工作中、 日常生活中衡量忠诚的能力 忠诚文化是中国传统文化大系统中的一个子文化。但是，就患诚文化本身来讲，它 还是两个近义文化概念 忠文化与诚文化的整合。在中国文化中，忠、诚各自成词 各有独立的内涵：先有忠信的合用，至唐以后才有忠诚的合用。现代汉语的忠诚，既沿 袭了古义又扩充了时代意义。因而忠诚文化的内涵不断在扩充、放大。在儒家经典《论 语》中，忠既是对具有普瑞性的人的行为规范，也是是对行为主体与社会环培的规范。 诚的本义是“信”，《说文解字》对诚的解释是：“诚，信也，从言”，信和诚是互解 的，可以连用成词，后世就有“诚信”的词汇。诚就是真心实意，说话算数，言行一致。 孔子推崇“言而有信”，把说话算数、求真务实看成人们立身行事的根本和最基本的道德 规范。在儒家经典《论语》中，“诚”指的是：个人的言与行的关系。要做到“言必信， 行必果”：人与人的关系，“与朋友交，言而有信”。 (2)顾安满意度分析 主要介绍两个分析模型：顾客满意度的效应分析模型：顾客满意度的心理分析模 2.基本概念和知识点 顾客满意的含义。顾客满意分析的心理模型与价值分析模型 3.问题与应用 运用价值分析模型分析某个服务企业顾客满意策略。 (三)思考与实践 1.关系营销的含义及其本质特征是什么？ 2 关系营销与交易营销的区别有哪些？ 3.关系营销可分为哪几个层次？其含义如何？ 4. 如何理解顾客关系的层次性？怎样合理处理不同水平的顾客关系？ 5.如何理解顾客消费服务的总价值、总成本？ 6.如何进行顾客满意度的心理分析？ 7.提高顾客满意度的方式是什么？《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 6 （二）教学内容 1. 主要内容 （1）客户关系 1） 顾客关系的层次 按照顾客的忠诚度，以及与企业的密切程度，艾德里安•佩恩将顾客市场划 分为五个不同层次，即潜在顾客、新顾客、现有顾客、支持者和宣传者。（实际 中可用） 2） 顾客流失的代价 通过分析中国文化中的“忠”文化和“诚”文化，阐述中国人如何理解忠诚，进而 引导学生思考中国人对“忠”与“诚”的具体表现，培养学生理解忠诚并在实际工作中、 日常生活中衡量忠诚的能力。 忠诚文化是中国传统文化大系统中的一个子文化。但是，就忠诚文化本身来讲，它 还是两个近义文化概念——忠文化与诚文化的整合。在中国文化中，忠、诚各自成词， 各有独立的内涵；先有忠信的合用，至唐以后才有忠诚的合用。现代汉语的忠诚，既沿 袭了古义又扩充了时代意义。因而忠诚文化的内涵不断在扩充、放大。在儒家经典《论 语》中，忠既是对具有普遍性的人的行为规范，也是是对行为主体与社会环境的规范。 诚的本义是“信”，《说文解字》对诚的解释是：“诚，信也，从言”，信和诚是互解 的，可以连用成词，后世就有“诚信”的词汇。诚就是真心实意，说话算数，言行一致。 孔子推崇“言而有信”，把说话算数、求真务实看成人们立身行事的根本和最基本的道德 规范。在儒家经典《论语》中，“诚”指的是：个人的言与行的关系。要做到“言必信， 行必果”；人与人的关系，“与朋友交，言而有信”。 （2）顾客满意度分析 主要介绍两个分析模型：顾客满意度的效应分析模型；顾客满意度的心理分析模 型。 2. 基本概念和知识点 顾客满意的含义。顾客满意分析的心理模型与价值分析模型。 3. 问题与应用 运用价值分析模型分析某个服务企业顾客满意策略。 （三）思考与实践 1． 关系营销的含义及其本质特征是什么？ 2． 关系营销与交易营销的区别有哪些？ 3． 关系营销可分为哪几个层次？其含义如何？ 4． 如何理解顾客关系的层次性？怎样合理处理不同水平的顾客关系？ 5． 如何理解顾客消费服务的总价值、总成本？ 6． 如何进行顾客满意度的心理分析？ 7． 提高顾客满意度的方式是什么？