广东财经大务吉阳场常销系 关系营销的本质特征句括：双向沟涌、合作、双高、亲密、控制 通过分析中国文化中人与人之间关系的演变及本质，阐述在中国开展关系营销需要 注意的内核。在中国传统文化的发展史上，就有过“夏尚忠、殷尚鬼、周尚文（一说周 尚礼)”的说法。商末周初，周文王姜子牙等人，才确立了以文治世的理念，就是依靠文 化把事情做对，依靠文化来恰当适宜的做好每一样事情，就能保证达到好的结果！商未 周初所创立的这套文化，就是中华传统文化中真正的精华！就是孔子所赞叹的“郁郁乎 文哉，吾从周”，也就是这套无我、看清、做对、双赢的文化，也就是抛开自我、看清真 相、恰当适宜、利人利己的文化。 (4)关系营销的目标 直接目的：保留关罐顾客 间接目的：企业通过建立与利益相关者的合作关系能够实现企业的目标，并由 此提高企业的绩效。企业所获得的积极成果还包括更高的客户满意度、客户忠诚、 产品质量的提高和更高的盈利能力： (5)关系营销的层次 根据企业用以培养与顾客关系的方式的类型与数量，关系营销可以分为三个级 别，级别越高，潜在的回报也越高。 (6)关系型营销与交易型营销的区别 (7)关系营销的6个市场领域 (8)关系营销的实施方法 3个战术要素：3个战略要素 2.基本概念和知识点 关系营销的定义。关系营销的本质特征。关系营销的目标。关系营销的层次。 关系型营销与交易型营销的区别 3.问颗与应用 运用本节所学习的理论分析某服务企业的关系营销策略。 (三)思考与实践 1.关系营铛有哪些特征？试加以且体说明」 2.结合案例分析关系营销的三个层次在企业中的应用。 (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论：多媒体教学 第三章 顾客满意 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生了解顾客满意的内涵和基本原理，并能够掌握提高顾客满意 的基本方法。 《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 5 关系营销的本质特征包括：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制 通过分析中国文化中人与人之间关系的演变及本质，阐述在中国开展关系营销需要 注意的内核。在中国传统文化的发展史上，就有过“夏尚忠、殷尚鬼、周尚文（一说周 尚礼）”的说法。商末周初，周文王姜子牙等人，才确立了以文治世的理念，就是依靠文 化把事情做对，依靠文化来恰当适宜的做好每一样事情，就能保证达到好的结果！商未 周初所创立的这套文化，就是中华传统文化中真正的精华！就是孔子所赞叹的“郁郁乎 文哉，吾从周”，也就是这套无我、看清、做对、双赢的文化，也就是抛开自我、看清真 相、恰当适宜、利人利己的文化。 （4）关系营销的目标 直接目的：保留关键顾客。 间接目的：企业通过建立与利益相关者的合作关系能够实现企业的目标，并由 此提高企业的绩效。企业所获得的积极成果还包括更高的客户满意度、客户忠诚、 产品质量的提高和更高的盈利能力。 （5）关系营销的层次 根据企业用以培养与顾客关系的方式的类型与数量，关系营销可以分为三个级 别，级别越高，潜在的回报也越高。 （6）关系型营销与交易型营销的区别 （7）关系营销的 6 个市场领域 （8）关系营销的实施方法 3 个战术要素；3 个战略要素 2. 基本概念和知识点 关系营销的定义。关系营销的本质特征。关系营销的目标。关系营销的层次。 关系型营销与交易型营销的区别 3. 问题与应用 运用本节所学习的理论分析某服务企业的关系营销策略。 （三）思考与实践 1．关系营销有哪些特征？试加以具体说明。 2．结合案例分析关系营销的三个层次在企业中的应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；多媒体教学 第三章 顾客满意 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生了解顾客满意的内涵和基本原理，并能够掌握提高顾客满意 的基本方法