广东财人堡务声拉大部场告销系 第四节服务营销的外部环境 1.主要内容 外部环境（经济与竞争环境，法律环境，伦理道德环境，社会、文化与人口环 境，技术环境)对服务组织具有显著的影响。 重点介绍中国文化中的和”文化要素生命源于“和”，所以生命也要遵循“和”， 这就是中华文化的核心思想。进而闸述我国服务企业如何平衡“服务主义”和“产 品主义”。从“和”所指的阴阳平衡并非是绝对的、而是相对的平衡，比如儒家思想 的“和而不同”，延伸出服务企业在服务管理和服务创新中应如何区分普遍服务和特 色服务。 分析案例：巴奴火锅的“产品主义”对海底捞的“服务主义”。 2.基本概念和知识点 服务营销的外部环境包括的因素。 3.问题与应用 服务营销的外部环境包括哪些因素？ (三)思考与实践 1.服务营销有哪些特征？试加以具体说明 2.服务营销学是怎样兴起和发展的？ 3.服务营销学的研究对象与市场营销学有何异同？这两门学科存在哪些差异？ 4画图说明立品/服条连续善系图？ 5.服务业有哪些分类方法？如何进行服务的分类？ (四)教学方法与手段 课堂讲授：课堂讨论：多媒体教学 第二章 关系普销理念 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。掌握关系 营销的内涵，并能够在这些经营理念指导下制订企业营销规划。 (二)教学内容 1主要内容 (1)关系营销的起 (2)关系营销的含义 关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促 进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，只有通过交换和承诺才能实现。 (3)关系营销的特征《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 4 第四节 服务营销的外部环境 1. 主要内容 外部环境（经济与竞争环境，法律环境，伦理道德环境，社会、文化与人口环 境，技术环境）对服务组织具有显著的影响。 重点介绍中国文化中的“和”文化要素。生命源于“和”，所以生命也要遵循“和”， 这就是中华文化的核心思想。进而阐述我国服务企业如何平衡“服务主义”和“产 品主义”。从“和”所指的阴阳平衡并非是绝对的、而是相对的平衡，比如儒家思想 的“和而不同”，延伸出服务企业在服务管理和服务创新中应如何区分普遍服务和特 色服务。 分析案例：巴奴火锅的“产品主义”对海底捞的“服务主义”。 2. 基本概念和知识点 服务营销的外部环境包括的因素。 3. 问题与应用 服务营销的外部环境包括哪些因素？ （三）思考与实践 1．服务营销有哪些特征？试加以具体说明。 2．服务营销学是怎样兴起和发展的？ 3．服务营销学的研究对象与市场营销学有何异同？这两门学科存在哪些差异？ 4．画图说明产品/服务连续谱系图？ 5．服务业有哪些分类方法？如何进行服务的分类？ （四）教学方法与手段 课堂讲授；课堂讨论；多媒体教学 第二章 关系营销理念 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。掌握关系 营销的内涵，并能够在这些经营理念指导下制订企业营销规划。 （二）教学内容 1． 主要内容 （1）关系营销的起源 （2）关系营销的含义 关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促 进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，只有通过交换和承诺才能实现。 （3）关系营销的特征