(四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT投影 第八章设计高质量的服务 (一)目的与要求 1.明确服务与制造的区别 2.掌握评估服务质量的工具SERVQUAL。 3.了解设计与改进服务型事务的方法。 (二)教学内容 第一节服务与制浩的区别 1.主要内容 了解服务的定义、特点及举例：了解服务的分类，包括内部服务、外 部服务等：了解制造的定义、特点及举例：掌握服务与制造的区别，尤其 是服务质量问题和制造质量问题的区别。 2.基本概念和知识点 内部服务与外部服务，自愿服务与非自愿服务 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节评估服务质量的工具 .主要内容 了解服务质量评价的定义、必要性和重难点：掌握评估服务质量的几 类工具，重点掌握SERVQUAL工具：SERVQUAL工具在企业服务质量管理中 的应用举例。 2.基本概念和知识点 期望，感知，差距分析，差异技术。 3.问题与应用（能力要求 运用SERVQUAL评估现实中某企业服务质量的思维能力。 第三节设计与改进服务型事务 1.主要内容 (1)掌握服务型事务设计方法和工具，包括服务蓝图、真实瞬间、 防错技术等：列举知名公司的服务型事务设计方法和过程，分析其所采用 方法的优劣及可改进之处。(2)将国务院加快推进政务服务“跨省通办 的要求引入课堂，深时跨省的政务服务质量的提升，并引出服务质量管理 的相关内容。 2.基本概念和知识点 服务蓝图，真实瞬间，防错技术。9 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT 投影。 第八章 设计高质量的服务 （一）目的与要求 1．明确服务与制造的区别。 2．掌握评估服务质量的工具 SERVQUAL。 3．了解设计与改进服务型事务的方法。 （二）教学内容 第一节 服务与制造的区别 1．主要内容 了解服务的定义、特点及举例；了解服务的分类，包括内部服务、外 部服务等；了解制造的定义、特点及举例；掌握服务与制造的区别，尤其 是服务质量问题和制造质量问题的区别。 2．基本概念和知识点 内部服务与外部服务，自愿服务与非自愿服务。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 评估服务质量的工具 1．主要内容 了解服务质量评价的定义、必要性和重难点；掌握评估服务质量的几 类工具，重点掌握 SERVQUAL 工具；SERVQUAL 工具在企业服务质量管理中 的应用举例。 2．基本概念和知识点 期望，感知，差距分析，差异技术。 3．问题与应用（能力要求） 运用 SERVQUAL 评估现实中某企业服务质量的思维能力。 第三节 设计与改进服务型事务 1．主要内容 （1）掌握服务型事务设计方法和工具，包括服务蓝图、真实瞬间、 防错技术等；列举知名公司的服务型事务设计方法和过程，分析其所采用 方法的优劣及可改进之处。（2）将国务院加快推进政务服务“跨省通办” 的要求引入课堂，探讨跨省的政务服务质量的提升，并引出服务质量管理 的相关内容。 2．基本概念和知识点 服务蓝图，真实瞬间，防错技术