一消费者是康素克的上帝，对消费者的责任和对人民健贵的态度是保护品牌和品牌重生之关健 (四)战术配合 1.迅速反应 ,争取主 迅速成立危机处理小组，迅速开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道：及时进行新闻发 布（媒介恳谈会），主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监同的 决定。 洗择新回发布的准渔时间：定在2000年11月20日期一)下午，即药监局发布通知后第4天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备 途择新闻发布的最恰当地点：选在国际俱乐部饭店。虽然史克公司的总部在天津，但北京的媒体相对集中， 新闻发布地点透在北京，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 洗择新间发布的有效名称：经过反复推敲与分析，中国环球公共关系公司凭借良好的背景优势和对中国国 错、特别是对中因煤体的了解，确定了新闻发布会的名称为媒介感谈会。与媒体尽谈，一方面，可以传播 企业的亲和力：另一方面，更能有效表达史克实事求是面对危机并真诚与媒体购通的态度，以赢得同情与 支持：再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，确保对社会舆论的引导 2。密切监测，防患未蝎 全面监控国内的各类煤体、网站及史克的竞争对手的消息，及时收集、汇总有关煤介报道的资料，以便滑 确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据 由中国环球公关公司统一接所和处理媒体来电，对敏感问题准备准确的答案。同时，确定统一的对外信息 发布渠道、发言口径及发言人。 3。以诚相待，积极沟 在感谈会游后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳， 以增加媒体对中支的理解与回同情。 对重点煤介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量清足采访要求，广交朋友。 四、项目实 (一)媒介器会前，避选中介，细分中国媒体与记考 确定新闻发言人，提供敏感问题的标准Q&A。在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案 不仅可以使史克对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以达信息管 理的有效性， 迅速开通热线电括，准备文件夹资： 亚格的会前演练 由于处在危机的敏感时期，PPA事件媒介悬谈会的成功召开尤为关键， 稍有差错，将会给史克公司带来 大的不利影响。为此，中国环球公共关系公对恳谈会的每一个细节都反复推敲，并在谈会召开前夕进 行了特别演练，旨在保证万无一失. (二)煤介恳谈会现场 煤介层谈会于2000年11月20日在北京国际俱乐部饭店召开，来自中因56家媒体参加了会议，其中文字 媒介共47家（中央级媒介29家、地方媒介18家、北京当地媒介14家、外埠媒介7家），电视媒介共7等 (包括CCV东方时空等8个栏目) 现场执行，特别注意以下问题：外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁，对米被邀请 而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳：与会记者纷纷就康奏克是否已经停产、中美史 克如何看特这次PPA事件、对消费者与各级经销商有个怎样的说法等问遵进行了提问。由于会前做了充 准备，史克对外发言人的回答给与会媒体留下深刻印象。例如：当《生活时报》的记者问道如果消费者 前有康泰克是否可以退货时，杨伟强先生回答：“这个问愿是很多消费者都关心的问题。首先，现在政府 要求是暂停销售和使用，因此消费者应该停止使用。其次，在玫府组织专家对有关问避进行论证，得出结 果之后，中关史克会跟进这方面的工作，目前消费者可以暂不考虑这方面的问愿，因为国家目前还没有这 方面进一步的结论，但应该暂停使用。“杨伟强先生的回答在当时中闲政府后续政策尚不明朗的情况下，既——消费者是康泰克的上帝，对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。 (四)战术配合 1．迅速反应，争取主动 迅速成立危机处理小组，迅速开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道；及时进行新闻发 布(媒介恳谈会)，主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的 决定。 选择新闻发布的准确时间：定在 2000 年 11 月 20 日(星期一)下午，即药监局发布通知后第 4 天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 选择新闻发布的最恰当地点：选在国际俱乐部饭店。虽然史克公司的总部在天津，但北京的媒体相对集中， 新闻发布地点选在北京，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 选择新闻发布的有效名称：经过反复推敲与分析，中国环球公共关系公司凭借良好的背景优势和对中国国 情、特别是对中国媒体的了解，确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面，可以传播 企业的亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得同情与 支持；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，确保对社会舆论的引导。 2．密切监测，防患未然 全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时收集、汇总有关媒介报道的资料，以便准 确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电，对敏感问题准备准确的答案。同时，确定统一的对外信息 发布渠道、发言口径及发言人。 3．以诚相待，积极沟通 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳， 以增加媒体对史克的理解与同情。 对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友。 四、项目实施 (一)媒介恳谈会前，遴选中介，细分中国媒体与记者 确定新闻发言人，提供敏感问题的标准 Q＆A。在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案 不仅可以使史克对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以达信息管 理的有效性。 迅速开通热线电括，准备文件夹资料；严格的会前演练。 由于处在危机的敏感时期，PPA 事件媒介恳谈会的成功召开尤为关键，稍有差错，将会给史克公司带来更 大的不利影响。为此，中国环球公共关系公司对恳谈会的每一个细节都反复推敲，并在恳谈会召开前夕进 行了特别演练，旨在保证万无一失。 (二)媒介恳谈会现场 媒介恳谈会于 2000 年11 月 20 日在北京国际俱乐部饭店召开，来自中国 56 家媒体参加了会议，其中文字 媒介共 47 家(中央级媒介 29 家、地方媒介 18 家、北京当地媒介 14 家、外埠媒介 7 家)，电视媒介共 7 家 (包括 CCTV 东方时空等 8 个栏目)。 现场执行，特别注意以下问题：外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁，对未被邀请 而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳；与会记者纷纷就康泰克是否已经停产、中美史 克如何看待这次 PPA 事件、对消费者与各级经销商有个怎样的说法等问题进行了提问。由于会前做了充分 准备，史克对外发言人的回答给与会媒体留下深刻印象。例如：当《生活时报》的记者问道如果消费者目 前有康泰克是否可以退货时，杨伟强先生回答：“这个问题是很多消费者都关心的问题。首先，现在政府的 要求是暂停销售和使用，因此消费者应该停止使用。其次，在政府组织专家对有关问题进行论证，得出结 果之后，中美史克会跟进这方面的工作，目前消费者可以暂不考虑这方面的问题，因为国家目前还没有这 方面进一步的结论，但应该暂停使用。”杨伟强先生的回答在当时中国政府后续政策尚不明朗的情况下，既