个“顾客至上”的公司,也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提,因 此,IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客 都要提供最佳的服务。 为了让顾客感觉自己是多么重要,无论顾客有任何问题,一定在24小时之 内解决,如果不能立即解决,也会给予一个圆满的答复,如果顾客打电话要求服 务,通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外,IBM的专家们随时在电话 旁等着提供服务或解决软件方面的问题,而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄 或专人送零件等服务,来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件 定要比原先换下来的好,而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公 司训练及教育,在这方面,IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财,所提供 的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任 何一所大学的授课时间。每年,每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程 而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业, 一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长,一定要设法抓住每一位顾客。最优 异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功 第三条准则:优异 对任何事物都以追求最理想的观念去化无论是产品或服务都要永远保持完 美无缺,当然完美无缺是永远不可能达到的,但是目标不能放低,否则整个计划 都受到影响。公司设立一些满足工作要求的指数,定期抽样检查市场以设立服务 的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则,IBM公司认为由全国最好 的大学挑选最优秀的学生,让它们接受公司的密集训练课程,必定可以收到良好 的教育效果,日后定有优异的工作表现,为了达到优异的水准,他们必须接受优 异的训练,使他们有一种使命感,一定要达到成功。IBM是一个具有高度竞争环 境的公司,它所创造出来的气氛,可以培养出具有高度竞争环境的公司。它所创 造出来的气氛,可以培养出优异的人才。在IBM公司里,同辈竞相争取工作成绩, 又不断地强调教育的重要,因此每个人都不可以自满,都努力争上游。每个人都 认为任何有可能做到的事,都能做得到。这种态度令人振奋。 小托马斯·沃森说:“对任何一个公司而言,若要生存并获得成功的话,必 须有一套健全的原则,可供全体员工遵循,但最重要的是大家要对此原则产生信 在企业经营中,公司的任何运营都有可能改变。有时地址变更,有时人事变 更,有时产品变更。有时公司的名称也变更。世界上的事就是这样不断变迁、在 任何公司里,一个人若要生存,一定要有应变的能力。在科技高度进步的今日, 社会形态与环境变化很快,倘若营销计划不能随机应变,可能会毁灭整个公司。 你不是往前进,就是往后退,不可能在原处不动。在任何一个发达的公司里,惟 不能改变的就是“原则”。不论此“原则”的内容是什么,它永远是指引公司 航行的明灯。当然公司在许多方面要保持弹性,随机应变,但对“原则”的信念 不可变更,由于IBM有这三条基本原则做为基石,业务的成功是必然的。一个“顾客至上”的公司，也就是 IBM 的任何一举一动都以顾客需要为前提，因 此，IBM 公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客 都要提供最佳的服务。 为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在 24 小时之 内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服 务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM 的专家们随时在电话 旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄 或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM 公司还要求任何一个 IBM 新零件， 一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公 司训练及教育，在这方面，IBM 已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供 的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在 IBM 公司受训所花费的时间超过任 何一所大学的授课时间。每年，每一位 IBM 的经理要接受 40 个小时的训练课程， 而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业， 一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优 异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。 第三条准则：优异 对任何事物都以追求最理想的观念去化无论是产品或服务都要永远保持完 美无缺，当然完美无缺是永远不可能达到的，但是目标不能放低，否则整个计划 都受到影响。公司设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务 的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM 公司认为由全国最好 的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好 的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优 异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。IBM 是一个具有高度竞争环 境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出具有高度竞争环境的公司。它所创 造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在 IBM 公司里，同辈竞相争取工作成绩， 又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都 认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。 小托马斯·沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必 须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信 心。” 在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变。有时地址变更，有时人事变 更，有时产品变更。有时公司的名称也变更。世界上的事就是这样不断变迁、在 任何公司里，一个人若要生存，一定要有应变的能力。在科技高度进步的今日， 社会形态与环境变化很快，倘若营销计划不能随机应变，可能会毁灭整个公司。 你不是往前进，就是往后退，不可能在原处不动。在任何一个发达的公司里，惟 一不能改变的就是“原则”。不论此“原则”的内容是什么，它永远是指引公司 航行的明灯。当然公司在许多方面要保持弹性，随机应变，但对“原则”的信念 不可变更，由于 IBM 有这三条基本原则做为基石，业务的成功是必然的