MBA'KT教学案倒 经过认可的新的元件将通过元件分发服务(C①S)加入到戴尔的多重服务器和全球服务器集 群里去。 2) 、堂握和管理网 管理一个象戴尔公司的网站那样拥有如此大通信量的网站是一个巨大的挑战。戴尔在 的网站上使用了称为“多重主机”的技术，使用了多个互联网服务提供商，连接进多重数矩 中心。这些句括了多重由器，防火墙，侵入监测系统，域名服条器，CisC0公司的分布式 负载平衡榜制单元，快速以太网交换机，实时全天的站点及服务指示器和报警软件」 33 售后服务和技术支持系统 戴尔公司的售后服务和技术支持系统一部分基于diy公司提供的呼叫跟踪系统，另 部分基于内部开发的一些商务工具。产品信息和技术支持的原始数据现在被写成TL格式 的文档保存。Ediy系统被用来跟踪和记录所有打来的求助电话。 七、经验与教训 戴尔公司的成功案例为其他企业可以提供一些可参考的经验，以下是其他公司可以值得 借鉴的一些经验 1.同每一个最终客户之间建立直接的联系，这样能够获得有价值的信息，更好地管理 业务 2.使用网络来支持同客户之间的联系，可以扩大与客户的接触并从中所取建议。 3.确保公司的网站同电话销售系统、订货部门和服务功能紧密结合在一起。这样客户 可以在网络上开始 个方便的交易过程 ,可以随时切换到同人工服务交流，将整个购买过程 变得足够容易，使顾客愿意通过网络配置和购买产品 4,为顾客提供所有与自己的技术支持人员拥有的完全一样的故障诊断和帮助信息。这 样不仅使客户感到满意，同时也会减少很多顾客服务时间。 5,让面客可以很容易了解到已经提交的订货信息以及故障的解决情识 6.设计功能齐全的网 以便使顾客能够将其引入客户自己的企业网。与顾客自己的 内部进程相结合并进行改进以让顾客自己的员工方便使用这不仅会节约客户与公司进行交 易的成本，也能使客户更久保持对公司产品的忠诚并展公司的接触范围，使公司可以同客 户的雇员 一公司的最终用户 建立直接联系。 八、意见和建议 戴尔公司今天面临着激烈的竞争，康柏电脑最近已经修订了订货和制造系统程序，现在 也能够实现按需生产。Gateway2000公司很久以来一直采取和戴尔公司一样的直销模式，并 且同样提供了一个易于使用的网站，这样顾客也可以在网上配置和购买他们的计算机。 以下是经过研究后对戴尔公司的一些意见和建议： 1、继线推行关系管理战略 球尔司应Premier 概念推进到不管是大的集团客户账户还是最小的商业单位 那里。小的公司同样需要象大的集团那样，在与戴尔公司交易时拥有同样的透明性。小公司 同样需要稳定和易于维护的计算机系统套件，也需要进行经济的采购。同大的公司一样，小 公司也需要帮助用以管理自己的计算机资产，保持对于不同型号和配置计算机的跟踪情况并 尽可能的节约时间。小的公司甚至比大的集团公司更需要细致和经济的技术支持，因为他们 一般不会有自己的技术人员队伍。 2、加强技术支持工作 技术支持工作到目前为止还是最难发展和维持的领域。建立一个基础机构为人数超过 千万并且还在不断增加的最终客户群体提供问题的回答和技术支持服务显然是一件巨大而 艰难的工作。虽然戴尔公司的标准是必须在四十八小时之内回答客户寻求技术支持的电子邮 15 MBA’ MKT 教学案例 15 15 经过认可的新的元件将通过元件分发服务（CDS）加入到戴尔的多重服务器和全球服务器集 群里去。 （2）、掌握和管理网站 管理一个象戴尔公司的网站那样拥有如此大通信量的网站是一个巨大的挑战。戴尔在它 的网站上使用了称为“多重主机”的技术，使用了多个互联网服务提供商，连接进多重数据 中心。这些包括了多重路由器，防火墙，侵入监测系统，域名服务器，Cisco 公司的分布式 负载平衡控制单元，快速以太网交换机，实时全天的站点及服务指示器和报警软件。 （3）、售后服务和技术支持系统 戴尔公司的售后服务和技术支持系统一部分基于 Edify 公司提供的呼叫跟踪系统，另一 部分基于内部开发的一些商务工具。产品信息和技术支持的原始数据现在被写成 HTML 格式 的文档保存。Edify 系统被用来跟踪和记录所有打来的求助电话。 七、经验与教训 戴尔公司的成功案例为其他企业可以提供一些可参考的经验，以下是其他公司可以值得 借鉴的一些经验： 1. 同每一个最终客户之间建立直接的联系，这样能够获得有价值的信息，更好地管理 业务。 2. 使用网络来支持同客户之间的联系，可以扩大与客户的接触并从中听取建议。 3. 确保公司的网站同电话销售系统、订货部门和服务功能紧密结合在一起。这样客户 可以在网络上开始一个方便的交易过程，可以随时切换到同人工服务交流，将整个购买过程 变得足够容易，使顾客愿意通过网络配置和购买产品。 4. 为顾客提供所有与自己的技术支持人员拥有的完全一样的故障诊断和帮助信息。这 样不仅使客户感到满意，同时也会减少很多顾客服务时间。 5. 让顾客可以很容易了解到已经提交的订货信息以及故障的解决情况。 6. 设计功能齐全的网站，以便使顾客能够将其引入客户自己的企业网。与顾客自己的 内部进程相结合并进行改进以让顾客自己的员工方便使用。这不仅会节约客户与公司进行交 易的成本，也能使客户更久保持对公司产品的忠诚并扩展公司的接触范围，使公司可以同客 户的雇员——公司的最终用户——建立直接联系。 八、意见和建议 戴尔公司今天面临着激烈的竞争，康柏电脑最近已经修订了订货和制造系统程序，现在 也能够实现按需生产。Gateway2000 公司很久以来一直采取和戴尔公司一样的直销模式，并 且同样提供了一个易于使用的网站，这样顾客也可以在网上配置和购买他们的计算机。 以下是经过研究后对戴尔公司的一些意见和建议： 1、继续推行关系管理战略 戴尔公司应将 Premier Page 概念推进到不管是大的集团客户账户还是最小的商业单位 那里。小的公司同样需要象大的集团那样，在与戴尔公司交易时拥有同样的透明性。小公司 同样需要稳定和易于维护的计算机系统套件，也需要进行经济的采购。同大的公司一样，小 公司也需要帮助用以管理自己的计算机资产，保持对于不同型号和配置计算机的跟踪情况并 尽可能的节约时间。小的公司甚至比大的集团公司更需要细致和经济的技术支持，因为他们 一般不会有自己的技术人员队伍。 2、加强技术支持工作 技术支持工作到目前为止还是最难发展和维持的领域。建立一个基础机构为人数超过一 千万并且还在不断增加的最终客户群体提供问题的回答和技术支持服务显然是一件巨大而 艰难的工作。虽然戴尔公司的标准是必须在四十八小时之内回答客户寻求技术支持的电子邮